常常會(huì )聽(tīng)到這樣的話(huà)，消費者越來(lái)越聰明而且很挑剔;價(jià)格吸引貌似不再有效，有時(shí)甚至會(huì )發(fā)現他們花了更多錢(qián)去消費其他家的產(chǎn)品。一位網(wǎng)購達人朋友聊天中直言不諱說(shuō)，她現在越來(lái)越喜歡在天貓上買(mǎi)東西，相比淘寶集市而言她覺(jué)得更安全，物流與售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，哪怕她需要支付比淘寶集市上更高一點(diǎn)價(jià)格。其實(shí)不僅僅網(wǎng)購，現實(shí)中我們也會(huì )有類(lèi)似的體驗，我們不僅再追求價(jià)格便宜而是更高的品質(zhì)抑或是服務(wù)。而一些企業(yè)的競爭也并非停留在價(jià)格戰上，而是更多的給予消費者超出以往常規的服務(wù)，比如一些餐飲店免費為排隊顧客提供修指甲，足浴，畫(huà)眉，水果，游戲等服務(wù)，其實(shí)它的味道也許并不比其他家好。但這是為什么呢，一些“超值”的服務(wù)更讓消費者感覺(jué)自己越來(lái)越像上帝了。

有競爭才會(huì )有更好的用戶(hù)體驗

如果沒(méi)有競爭恐怕就談不上優(yōu)質(zhì)用戶(hù)體驗。而用戶(hù)體驗可以理解為是從用戶(hù)在獲得產(chǎn)品或服務(wù)信息開(kāi)始，直到購買(mǎi)完成并享受售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的感受。這個(gè)用戶(hù)體驗我理解為包含產(chǎn)品服務(wù)使用功能體驗，購買(mǎi)流程體驗，售后體驗三個(gè)方面。伴隨互聯(lián)網(wǎng)下電子商務(wù)快速發(fā)展讓用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)到全國各地乃至世界的產(chǎn)品，打破了以往的地域消費限制。比如我們以前要買(mǎi)一個(gè)電扇可能就是在鎮上，或者市區，即使再遠一點(diǎn)也就是周邊城市。而且我們跨市購買(mǎi)需要支付相當的路費成本，但當我們的選擇沒(méi)有如此豐富時(shí)我們對體驗的要求僅僅是功能產(chǎn)品或價(jià)格還可以，或者再稍微態(tài)度好點(diǎn)。有些時(shí)候可能為了價(jià)格便宜還忍受點(diǎn)惡劣的態(tài)度。但是現在我們可以在京東，淘寶，一號店等平臺上成千上萬(wàn)賣(mài)家購買(mǎi)，而且價(jià)格服務(wù)一目了然，還可以包退換貨。尤其是在產(chǎn)品性能上沒(méi)有特殊要求時(shí)，服務(wù)體驗無(wú)疑成為很重要的籌碼。與此同時(shí)商家為了獲得競爭勝出需要想盡一切辦法來(lái)提高用戶(hù)體驗，讓用戶(hù)覺(jué)得爽。所以我們會(huì )看到7天無(wú)理由退貨，30天包換，2-3小時(shí)閃電送達等服務(wù)賣(mài)點(diǎn)都出現?；ヂ?lián)網(wǎng)磨平了競爭圍墻與邊界，加速了競爭難度，而用戶(hù)的體驗由此得到提升。

用戶(hù)不忠誠于品牌而更多是自己的體驗

有一句話(huà)我很是贊同，互聯(lián)網(wǎng)正在重新的定義品牌，品牌將不會(huì )再像宗教一般讓人著(zhù)迷和膜拜，消費者更重視自己的體驗和感受。我們都知道互聯(lián)網(wǎng)正在實(shí)現去中心化，每個(gè)人都可以形成自己的中心，并愈加彰顯自己的個(gè)性，消費者會(huì )更加關(guān)注自己，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)，而不是這個(gè)品牌本身。曾經(jīng)再偉大的品牌如果不能提升用戶(hù)的體驗和滿(mǎn)意度它就會(huì )消亡，諾基亞，柯達都是深刻的例子。我們很難再去通過(guò)廣告，公關(guān)來(lái)教化消費者，他們更愿意相信自己的眼睛耳朵真實(shí)感受，身邊人的口碑。品牌未來(lái)也許就是一個(gè)標識或名字代號而已，而你的消費者可能是喜歡你的某款產(chǎn)品，或者他僅是你某階段性的用戶(hù)，比如蘋(píng)果的粉絲可以變?yōu)槿欠劢z，三個(gè)月后他也許又重新消費蘋(píng)果。最終的狀態(tài)就是你的品牌能成為他購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的前三位首選，而非唯一?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代品牌紅利正在消失，取而代之可能是體驗經(jīng)濟，粉絲經(jīng)濟時(shí)代。

用戶(hù)體驗是企業(yè)競爭的產(chǎn)物，消費者的福利

如果沒(méi)有競爭，消費者恐怕談不上良好體驗。就像我們工業(yè)時(shí)代的某些壟斷行業(yè)，雖然被消費者無(wú)數次的投訴吐槽，你會(huì )發(fā)現依然難有良好的用戶(hù)體驗，或者說(shuō)提升相當的慢。為什么，除了壟斷者高高在上的心態(tài)外，他們更知道改善用戶(hù)的體驗是需要成本的，比如易訊的一日三送這服務(wù)就比隔天送要求高，進(jìn)而成本高，這意味著(zhù)企業(yè)需要投入更多。如果企業(yè)在原有的服務(wù)上也能輕松賺錢(qián)，那他們就不會(huì )花力氣和精力去投入提升用戶(hù)體驗，留住用戶(hù)。但是一旦出現競爭，情況就不一樣了。競爭對手可能會(huì )在用戶(hù)體驗的其它環(huán)節尋找差異化競爭突破點(diǎn)?？傊悴豢赡芪杏脩?hù)，也不可能創(chuàng )造絕對完美的體驗，但你可以在一些環(huán)節與競爭對手一樣，而某些環(huán)節要優(yōu)于競品，否則未來(lái)企業(yè)很難在競爭中生存下去。

用戶(hù)體驗的控制和提升

用戶(hù)體驗很多時(shí)候是一種主觀(guān)性的感受，這種感受除了實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品和服務(wù)本身客觀(guān)影響外，很大程度上還受到主觀(guān)因素的影響，他的實(shí)際體驗與心中期望決定了他最后整個(gè)感受體驗。所以企業(yè)要提高用戶(hù)體驗，一方面需要合理控制他的期望，預期越高用戶(hù)體驗就愈加降低，另一方面要提高他的實(shí)際體驗，比如產(chǎn)品本身質(zhì)量，購物流程體驗(比較火的OTO也是一種體驗)，售后服務(wù)，包括還能通過(guò)送禮，打折等制造一些意外驚喜來(lái)提升體驗。所以企業(yè)要通過(guò)用戶(hù)體驗來(lái)提升競爭力就有必要多個(gè)渠道環(huán)節來(lái)增加實(shí)際體驗價(jià)值，而非僅僅產(chǎn)品本身。

用戶(hù)體驗還有一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)，就是針對你的準目標用戶(hù)的體驗。這個(gè)準目標用戶(hù)主要是指具備正常購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)能力的用戶(hù)，那些通過(guò)偶爾一次超低折扣享受到你產(chǎn)品的用戶(hù)就不一定是，他的用戶(hù)體驗就不值得太多參考。只有那些具備消費力的用戶(hù)才會(huì )在品質(zhì)與體驗上提出要求并真正買(mǎi)單，而且他們越是具備消費力就愈加重視體驗，而非價(jià)格因素糾結，這樣的用戶(hù)也才是長(cháng)久用戶(hù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗的秘密是什么，是消費者擁有極其多樣化的選擇之后，他們的流失成本很低，而且價(jià)格丶產(chǎn)品功能本身將不再成為最重要的誘惑因子。未來(lái)絕大多數企業(yè)靠產(chǎn)品和技術(shù)形成的競爭力都難以成為持久的競爭力，而用戶(hù)體驗卻是真正滿(mǎn)足未來(lái)用戶(hù)個(gè)性化需求的核心競爭力，并且永無(wú)止境。