對(duì)不起，我是警察

“對(duì)不起，我是警察。”《無(wú)間道》的電影臺(tái)詞被李偉用于調(diào)侃自己的開(kāi)場(chǎng)白。警察，的確是李偉2013年以前的身份，2005年他從中國(guó)公安大學(xué)畢業(yè)，進(jìn)入深圳市羅湖分局，成為一名刑警。

2013年，李偉結(jié)束了8年的刑警生涯，下海創(chuàng)業(yè)，李偉還拉上了他現(xiàn)在的COO付裕——另一名刑警。當(dāng)時(shí)他們并沒(méi)有考慮商業(yè)模式的問(wèn)題，“只是覺(jué)得自己應(yīng)該跳出這個(gè)一眼可以望到盡頭的公務(wù)員生活。”人們沒(méi)有想到，他離職創(chuàng)業(yè)干的不是高大上的金融、地產(chǎn)，而是又臟又累的家電售后服務(wù)市場(chǎng)，他也因此收獲了一個(gè)外號(hào)——洗空調(diào)。三個(gè)月之后，輕松家電越做越大，人們的尊敬開(kāi)始大于鄙夷。

不過(guò)有一個(gè)人對(duì)此無(wú)感，這個(gè)人是李偉的父親。他曾經(jīng)主導(dǎo)了李偉的命運(yùn)，將李偉的北大成績(jī)硬是填報(bào)了中國(guó)公安大學(xué)。這一切沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。李偉的父親強(qiáng)勢(shì)，在當(dāng)?shù)赜幸环聵I(yè)，從小就不讓李偉出來(lái)，希望他端上鐵飯碗過(guò)上穩(wěn)定生活。2015年春節(jié)，已經(jīng)離職創(chuàng)業(yè)一年多的李偉才將情況告訴福建老家的父親。

“當(dāng)我告訴他我的A輪情況的時(shí)候，他沒(méi)有任何感覺(jué)，也不會(huì)有任何感覺(jué)。”李偉近期又向他父親提起融資的事情。不過(guò)對(duì)于既成事實(shí)，在家里掌控所有生殺大權(quán)的父親也沒(méi)有了辦法。

李偉的創(chuàng)業(yè)念頭萌生于2012年，彼時(shí)的國(guó)美蘇寧與京東交戰(zhàn)正酣。蘇寧董事長(zhǎng)張近東豪言：“如果上半年京東的增速比蘇寧易購(gòu)快，那么我就把蘇寧送給他。”京東CEO劉強(qiáng)東也不甘示弱：“如果京東贏了，那么將把蘇寧的1億股送給轉(zhuǎn)發(fā)微博的網(wǎng)友。”此條微博在《創(chuàng)業(yè)家》雜志官微的轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)了75萬(wàn)。

受此影響，李偉想到的也是進(jìn)入家電行業(yè)。他賣(mài)了房和車(chē)，跟朋友湊齊了兩百萬(wàn)，進(jìn)了一批空調(diào)，在易迅和家樂(lè)福線上線下兩條渠道銷(xiāo)售。通過(guò)一年半的代理銷(xiāo)售，李偉發(fā)現(xiàn)，整個(gè)家電行業(yè)最大的問(wèn)題不在于生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，反而集中于最后一端——售后服務(wù)。旺季，維修安裝師傅沒(méi)時(shí)間，價(jià)格被哄抬;淡季，他們又焦慮于訂單不足。供給和需求總是處在不平衡的兩端。這樣的痛點(diǎn)商機(jī)顯然不該被放過(guò)，“女人在創(chuàng)業(yè)方面可能表現(xiàn)得更加感性，男人則更愿意理性分析。”盡管對(duì)于家電后市場(chǎng)沒(méi)有過(guò)多經(jīng)驗(yàn)，2014年底，李偉憑著對(duì)市場(chǎng)的理性判斷，創(chuàng)辦了家電售后服務(wù)平臺(tái)——輕松家電。

2015年7月24日，輕松家電宣布獲得1100萬(wàn)美元A輪融資，投資人為祥峰投資、光信資本和前騰訊電商CEO吳宵光。這也是家電后市場(chǎng)能夠查到的最高融資額。輕松家電創(chuàng)始人李偉透露，這筆錢(qián)將主要用于家電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，硬件設(shè)備的提升，軟件技術(shù)的研發(fā)，工程師的招募、培訓(xùn)以及新服務(wù)品類(lèi)的開(kāi)發(fā)。

學(xué)習(xí)京東

輕松家電最鮮明的特征在于自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)被李偉尊稱(chēng)為“工程師”的群體，已經(jīng)達(dá)到了千人規(guī)模。他將服務(wù)人員全部納入公司體系，業(yè)務(wù)涵蓋了維修、保養(yǎng)、以舊換新、回收。

“這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)太痛了。”李偉忍不住感嘆，語(yǔ)氣中帶著興奮——這個(gè)痛點(diǎn)給了他足夠的機(jī)會(huì)和空間。在原有的家電售后服務(wù)體系中，所有家電廠商和銷(xiāo)售平臺(tái)的售后服務(wù)，都是通過(guò)授權(quán)的方式對(duì)外承包。這種做法弊端明顯。

一是行業(yè)本身沒(méi)有利潤(rùn)。生產(chǎn)端和銷(xiāo)售端、維修網(wǎng)點(diǎn)都要從中分得一杯羹;二是服務(wù)參差不齊，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn);三是服務(wù)及時(shí)性差。如果你只是偶爾給我訂單，我手頭上有別的事情，我為什么要及時(shí)去服務(wù)于你呢?四是欺詐成為普遍行為。隨意報(bào)價(jià)、小毛病大維修、偷換零部件等現(xiàn)象，一直遭人詬病。據(jù)稱(chēng)，家電售后服務(wù)在315的投訴率永遠(yuǎn)排在前兩名。

自營(yíng)最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他要求工程師們自帶一切所需工具，這包括梯子、插線板、水桶，而不是向用戶借。同時(shí)專(zhuān)門(mén)制定了詳細(xì)的操作流程，家電保養(yǎng)23個(gè)步驟，維修17個(gè)步驟，其中包括工具的擺放、藥劑的使用、耗費(fèi)時(shí)長(zhǎng)以及墊布的使用等等。“當(dāng)我們?yōu)槟阕龇?wù)的時(shí)候，我們已經(jīng)對(duì)你造成了干擾，所以我們應(yīng)該把干擾降到最低。”李偉向《創(chuàng)業(yè)家》透露，輕松家電注冊(cè)用戶超過(guò)50萬(wàn)，日訂單量超過(guò)5000單。每完成一個(gè)訂單能夠帶來(lái)20個(gè)用戶的增長(zhǎng)。

自建團(tuán)隊(duì)并不是一個(gè)討巧的做法，養(yǎng)活和管理一批龐大的團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)比獲取流量要難得多。

當(dāng)時(shí)李偉受到的普遍質(zhì)疑是模式太重，需要養(yǎng)活上千名“工程師”，這將嚴(yán)重影響拓張速度，在外界看來(lái)是很沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維的打法。稚嫩的李偉從深圳來(lái)到北京，面對(duì)這投資人的質(zhì)疑，他曾拍著桌子：你看不懂我的模式。他始終無(wú)法理解，如果大家都去做流量分發(fā)平臺(tái)，誰(shuí)去做好一次又一次的服務(wù)?

正是對(duì)于自建團(tuán)隊(duì)的偏執(zhí)，他將重模式的順豐、海底撈和京東奉為圭臬，“我們咬緊牙關(guān)，把服務(wù)拽在自己的手上，而不會(huì)去做流量分發(fā)的平臺(tái)。”

流量分發(fā)的確很有誘惑，曾有一句話在創(chuàng)投圈廣為流傳：Uber沒(méi)有一輛車(chē)是自己的，airbnb沒(méi)有一間房是自己的，阿里巴巴沒(méi)有一件衣服是自己的。但照樣不妨礙他們成為行業(yè)巨頭。流量平臺(tái)的故事和想象空間是創(chuàng)業(yè)者與投資人無(wú)法抗拒的，以融資消息不斷爆出的汽車(chē)后市場(chǎng)為例，建一個(gè)線上平臺(tái)，涵蓋洗車(chē)、保險(xiǎn)、二手車(chē)業(yè)務(wù)，一切看起來(lái)很美。“我覺(jué)得這個(gè)是有問(wèn)題的，我們?cè)趧?chuàng)業(yè)之初就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的做好一次又一次的服務(wù)。輕模式的問(wèn)題大于重模式。”剛拿到A輪融資的李偉尚無(wú)法用自己的事例去說(shuō)服別人，但京東的成功給了他很大的底氣。作為自營(yíng)模式的典型，京東被認(rèn)為是淘寶最有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高效的物流和服務(wù)質(zhì)量為其贏得了良好的市場(chǎng)口碑。

李偉的野心也是希望通過(guò)重模式打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。李偉透露，1100萬(wàn)美元的融資大部分將主要用于家電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。像京東當(dāng)年那樣，拿著15億美金投入到自建物流體系。輕松家電的A輪融資也將大部分用戶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括服裝、工具、標(biāo)準(zhǔn)化流程、物流，“把服務(wù)做到極致”。

京東B輪的一位主要投資人曾找過(guò)李偉，對(duì)方所在的機(jī)構(gòu)體量龐大，并不會(huì)投資早期項(xiàng)目。但他對(duì)李偉說(shuō)，一般的年輕人不會(huì)去做這么苦逼的事情。“但是你跟京東是一樣的，你把前端的事情做得再好，當(dāng)你到用戶的最后那一端不靠譜了，前面所有的體驗(yàn)都白費(fèi)了。”這句話投資人也曾對(duì)劉強(qiáng)東說(shuō)過(guò)。

綁匪與對(duì)手

當(dāng)警察不到一年，滿腔熱血的李偉中了綁匪一槍?zhuān)瑩糁惺直?，那年?4歲，尚未轉(zhuǎn)正。

十年之后，他在商業(yè)上的對(duì)手與真正的綁匪一樣難以對(duì)付。

首先一個(gè)難以對(duì)付的是壁壘森嚴(yán)家電配件產(chǎn)業(yè)鏈。這個(gè)行業(yè)的話語(yǔ)權(quán)掌握在廠家手中。李偉要想做到“更好的用戶體驗(yàn)”往往意味著更大的投入。從廠家和正規(guī)的售后店去拿配件，成本相當(dāng)高昂，但別無(wú)他法，“配件的水很深”李偉直言。水的深淺歸根結(jié)底是話語(yǔ)權(quán)的爭(zhēng)奪，輕松家電雖然已經(jīng)在北上廣深等地?fù)碛辛?0萬(wàn)用戶，日訂單超5000單，這個(gè)體量顯然無(wú)法與原有體系抗衡，“當(dāng)用戶數(shù)達(dá)到500萬(wàn)或者5000萬(wàn)的時(shí)候，我相信整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則會(huì)有所改變。”李偉希望從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的最后一端——售后服務(wù)——往上打通。

此外，對(duì)手也開(kāi)始出現(xiàn)。盡管少有大額融資出現(xiàn)，但李偉發(fā)現(xiàn)已經(jīng)開(kāi)始有人在抄襲他們的產(chǎn)品，包括UI設(shè)計(jì)、價(jià)格體系。

更大的擔(dān)心或許來(lái)自巨頭的進(jìn)入，這是每一個(gè)領(lǐng)域發(fā)展壯大時(shí)的隱憂。在家電后市場(chǎng)，已經(jīng)開(kāi)始流傳58同城將入局的消息，此前58同城已經(jīng)在家政、到家等服務(wù)領(lǐng)域有所布局。不過(guò)李偉認(rèn)為，輕松家電是垂直領(lǐng)域的解決方案，營(yíng)造的壁壘縱深垂直，他并不覺(jué)得58進(jìn)入能夠成功，“因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)不在于他們流量大不大，不在于他們更有錢(qián)，而在于他們敢不敢跟我一樣做這么重的維修”。他甚至不把巨頭當(dāng)成威脅，“我覺(jué)得輕松家電會(huì)是這些流量平臺(tái)最好的補(bǔ)充，因?yàn)槲覀冏隽怂麄冏畈辉敢庾龅睦刍钆K活。”

中國(guó)的家電產(chǎn)業(yè)存在了很多年，家電的生產(chǎn)端有美的格力，銷(xiāo)售端有蘇寧國(guó)美，“售后服務(wù)端在未來(lái)不應(yīng)該不出現(xiàn)一個(gè)有規(guī)模的有品牌的企業(yè)”。據(jù)去年底中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，到2020年家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1萬(wàn)億元。同樣作為萬(wàn)億市場(chǎng)的汽車(chē)后市場(chǎng)，已經(jīng)涌現(xiàn)了一大批上門(mén)保養(yǎng)、洗車(chē)等創(chuàng)業(yè)公司，而家電后卻鮮有融資事件曝出。“我覺(jué)得我會(huì)是這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上最好的一個(gè)合作伙伴。對(duì)于在售后服務(wù)端來(lái)說(shuō)是在顛覆，但對(duì)于成個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)不是顛覆，只是把這一塊短板補(bǔ)齊。”在競(jìng)爭(zhēng)者與合作者之間，他更傾向于后者。