汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)是O2O垂直創(chuàng)業(yè)大戰(zhàn)中一個(gè)十分熱鬧的爭(zhēng)奪領(lǐng)域。圍繞洗車(chē)、保養(yǎng)、維修三大汽車(chē)服務(wù)切入領(lǐng)域，以TT快車(chē)、e保養(yǎng)、養(yǎng)車(chē)點(diǎn)點(diǎn)、卡拉丁、車(chē)極客、車(chē)螞蟻等為代表的一大波創(chuàng)業(yè)企業(yè)，都在雄心勃勃的爭(zhēng)奪這個(gè)萬(wàn)億規(guī)模的O2O細(xì)分市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

無(wú)論選擇洗車(chē)、保養(yǎng)、維修這3個(gè)切入點(diǎn)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，按照市場(chǎng)上普遍的O2O打法，都是從一隅突破，圈用戶、擴(kuò)流量、搶入口，進(jìn)而以高頻輻射低頻或低頻反射高頻的路徑橫向擴(kuò)充品類(lèi)，最終形成如滴滴快的那樣雄霸一方市場(chǎng)的平臺(tái)型巨頭。這種路徑顯得如此合情合理，以至于沿著這一模式，基于融資、規(guī)模、用戶量的閃電快速擴(kuò)張，似乎成了各垂直領(lǐng)域O2O企業(yè)的“標(biāo)配”打法。

但e保養(yǎng)的發(fā)展之路，卻給了我們另外一層思考：到底是暢想導(dǎo)流型入口更可靠，還是聚焦于服務(wù)本身更可靠?

在e保養(yǎng)創(chuàng)始人高峰看來(lái)，如果沒(méi)有用戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的信任和服務(wù)質(zhì)量的安全感，再美好的流量入口都會(huì)枯竭。

也正因此，e保養(yǎng)從一開(kāi)始便力避這種“舍本逐末”的入口導(dǎo)流思維，選擇完全聚焦專(zhuān)注于汽車(chē)養(yǎng)護(hù)這一業(yè)務(wù)方向，不斷提升自身運(yùn)營(yíng)效率，將上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)真正做深做透，做到極致，最終實(shí)現(xiàn)“為車(chē)主創(chuàng)造價(jià)值”，高峰認(rèn)為，這才是企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的核心關(guān)鍵。

消除線下痛點(diǎn)

e保養(yǎng)成立于2014年1月，隸屬于北京福瑞車(chē)美信息技術(shù)有限公司，由高峰、馬俊聯(lián)合創(chuàng)建，2014年5月該公司正式推出e保養(yǎng)品牌，并很快獲得源碼資本500萬(wàn)美金A輪融資。截至2015年5月，e保養(yǎng)在全國(guó)技師人數(shù)近400人，員工總數(shù)超500人。

“上門(mén)汽車(chē)保養(yǎng)一定是痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)型的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。”高峰解釋?zhuān)瑐鹘y(tǒng)線下汽車(chē)保養(yǎng)，流程漫長(zhǎng)、服務(wù)價(jià)格畸高、信息不對(duì)稱(chēng)、服務(wù)過(guò)程不透明，假冒偽劣、小病大養(yǎng)等痛點(diǎn)問(wèn)題長(zhǎng)期存在。具體到不同服務(wù)主體，4S店保養(yǎng)流程繁瑣、價(jià)格高、耗時(shí)長(zhǎng);路邊汽修店假冒偽劣配件橫行、客戶體驗(yàn)極差;汽修連鎖店則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。

而e保養(yǎng)則通過(guò)線上平臺(tái)打造專(zhuān)業(yè)技師上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)，用戶通過(guò)在線預(yù)約技師上門(mén)服務(wù)，可在任意停車(chē)位隨時(shí)隨地進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)，而且整個(gè)養(yǎng)車(chē)服務(wù)全程只需45分鐘，車(chē)主可以利用上班、午餐、購(gòu)物、沒(méi)法等各種碎片化時(shí)間，獲得優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)，且e保養(yǎng)提供全程錄像監(jiān)控保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程全透明。

這一模式的意義在于，它徹底改變了線下以“店”為中心的服務(wù)關(guān)系，由門(mén)店核心模式轉(zhuǎn)向客戶核心模式，“人”成了服務(wù)的主導(dǎo)。

目前e保養(yǎng)每輛養(yǎng)護(hù)服務(wù)車(chē)皆配備2名專(zhuān)業(yè)技師，對(duì)車(chē)主進(jìn)行1對(duì)1服務(wù)，據(jù)e保養(yǎng)官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程比去4S店保養(yǎng)節(jié)省70%-90%的時(shí)間，而且每單可以為用戶節(jié)省200-500元費(fèi)用。

目前e保養(yǎng)已開(kāi)通北京、上海、廣州、深圳、蘇州、佛山6座城市服務(wù)，且全部自營(yíng)，高峰透露，e保養(yǎng)今年下半年計(jì)劃將業(yè)務(wù)拓展到15-20個(gè)城市，迅速覆蓋一線城市。但這種高速業(yè)務(wù)擴(kuò)張有一個(gè)大前提：一切以上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)度和客戶滿意度為核心。

不做導(dǎo)流入口，只重服務(wù)品質(zhì)

從創(chuàng)立e保養(yǎng)開(kāi)始，高峰就堅(jiān)信，上門(mén)保養(yǎng)會(huì)成為車(chē)主養(yǎng)車(chē)的一個(gè)值得信賴(lài)的新渠道，在汽車(chē)保養(yǎng)方式的未來(lái)格局中，上門(mén)保養(yǎng)必然會(huì)占據(jù)額30%甚至50%的市場(chǎng)份額。而面對(duì)這樣一個(gè)增量市場(chǎng)，關(guān)鍵絕不在于把上門(mén)保養(yǎng)簡(jiǎn)單視作一個(gè)O2O的導(dǎo)流入口，那樣上門(mén)服務(wù)很容易流于形式化，用戶最終也不一定認(rèn)可這個(gè)入口。

高峰認(rèn)為，要想將上門(mén)保養(yǎng)打造成一個(gè)可靠的選擇渠道，關(guān)鍵在于將上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)做到極致，給用戶提供渠道便捷、價(jià)格透明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)車(chē)新方式，讓用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生信賴(lài)感，安全感。

為此，e保養(yǎng)從最初便定下了一個(gè)行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)：

客戶通過(guò)移動(dòng)端或PC端預(yù)約保養(yǎng)，技師登門(mén)一對(duì)一專(zhuān)業(yè)服務(wù)，每次保養(yǎng)都由2名技師配合完成，45分鐘完成養(yǎng)護(hù)，保證高效;

簽約的技師一律都是擁有6-8年以上4S店工作經(jīng)驗(yàn)的技師，保證技能專(zhuān)業(yè)性;

技師隊(duì)伍配備車(chē)輛、自帶氣泵等施工工具，不局限于更換機(jī)油機(jī)濾等常規(guī)養(yǎng)護(hù)，還可根據(jù)汽車(chē)狀況，免費(fèi)向車(chē)主提供諸如胎壓檢測(cè)等6大系統(tǒng)檢測(cè)，提出針對(duì)性保養(yǎng)意見(jiàn)，出具規(guī)范檢測(cè)報(bào)告，技師甚至可以發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異響、抖動(dòng)情況下，為車(chē)主提供維修建議;

價(jià)格完全透明，主要分原材料費(fèi)、服務(wù)費(fèi)2部分，其中配件材料價(jià)格與京東等電商持平，而服務(wù)費(fèi)僅需150元;

此外，e保養(yǎng)通過(guò)打造訂單管理體系、客戶體驗(yàn)體系、供應(yīng)鏈管理體系、線下技師管理體系4大后臺(tái)體系，著重優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率。

最終的核心關(guān)鍵點(diǎn)，是為車(chē)主提供高品質(zhì)、安全感的上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)。也正是因?yàn)檫@些對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的苛求，讓e保養(yǎng)收獲了超過(guò)95%的用戶好評(píng)率。

“踏踏實(shí)實(shí)，夯實(shí)服務(wù)，要做就做內(nèi)功派，不做只會(huì)喊口號(hào)炒概念的花拳繡腿派。”高峰如此總結(jié)e保養(yǎng)的企業(yè)風(fēng)格。

在他看來(lái)，O2O企業(yè)要對(duì)線下環(huán)節(jié)存敬畏之心，線下汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè)存在多年，養(yǎng)車(chē)O2O企業(yè)一上來(lái)就喊顛覆是非常輕浮的做法，在業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)度、工具可靠性、技師技能水平方面，線下企業(yè)積累多年的經(jīng)驗(yàn)，絕非一個(gè)簡(jiǎn)單的上門(mén)O2O就能輕易顛覆的，必須尊重線下服務(wù)規(guī)律，不斷積累和超越，才能將上門(mén)服務(wù)打造成為一個(gè)真正值得車(chē)主信賴(lài)的可靠的渠道。

“首先贏得客戶的信任和口碑，讓客戶感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值，才能談?wù)撐磥?lái)的拓展。”這正是e保養(yǎng)最看重的關(guān)鍵，也是e保養(yǎng)反對(duì)導(dǎo)流入口發(fā)展模式的邏輯所在。