四川海底撈餐飲股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“海底撈”)這個(gè)以“變態(tài)”式服務(wù)著稱的企業(yè)，眼下員工的“幸福感”正出現(xiàn)危機(jī)。近日，海底撈一離職員工因未獲得預(yù)想中的獎(jiǎng)勵(lì)而敲詐公司50萬(wàn)元，目前此事已經(jīng)由警方處理，該員工也被警方控制。正所謂一葉知秋，一直以來(lái)著力打造“家文化”的海底撈開始陷入輿論旋渦。

海底撈公關(guān)經(jīng)理陶依婷在接受記者采訪時(shí)顯得很驚訝，“這只是個(gè)案，不知媒體會(huì)如此強(qiáng)烈地關(guān)注。但我們并不回避海底撈在發(fā)展過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，畢竟目前海底撈員工已經(jīng)有2萬(wàn)多人，相比之前幾千人的規(guī)模更難管控。”

如今隨著海底撈名聲越來(lái)越響，規(guī)模越來(lái)越大，很多事情已經(jīng)超出了海底撈的預(yù)想。不可否認(rèn)，海底撈發(fā)生“敲詐事件”是歷史的必然。隨著海底撈擴(kuò)張加速，管理難以跟上發(fā)展步伐，這也許就是海底撈創(chuàng)始人張勇目前面臨的兩難問(wèn)題。

員工生怨非一日之寒

“關(guān)于遭遇員工敲詐的事情，我們不愿透露太多，目前已經(jīng)交由警方處理。”陶依婷就敲詐事件回應(yīng)記者稱，整件事情就如此前媒體報(bào)道的一樣，該離職的海底撈員工因自己的建議被公司采納后，并沒(méi)得到獎(jiǎng)勵(lì)，于是利用手上掌握的人事信息上演了敲詐案。

其實(shí)，哪家企業(yè)都可能會(huì)發(fā)生員工因種種不滿而導(dǎo)致勞動(dòng)糾紛的問(wèn)題。尤其是對(duì)于目前遍布全國(guó)29個(gè)城市共有109家門店，而且在新加坡有2家，美國(guó)洛杉磯、韓國(guó)首爾各一家門店的海底撈而言，在年關(guān)時(shí)發(fā)生勞動(dòng)糾紛并不算意外。

曾在海底撈供職的金百萬(wàn)品牌總監(jiān)裴成輝告訴記者，他任職海底撈時(shí)，就有員工抱怨過(guò)企業(yè)的各種問(wèn)題，而且還不是個(gè)別員工。在他看來(lái)，海底撈是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，目前有員工2萬(wàn)多人。流程和管理上的漏洞造成員工沒(méi)有得到滿足和尊重，這也不可避免。“此次海底撈被爆出敲詐事件只是由于新媒體時(shí)代消息傳播速度加快所致，此前雖有此類事件但并沒(méi)有引發(fā)關(guān)注。”

多年以來(lái)，海底撈極其注重員工的管理、培養(yǎng)與選拔。張勇選新人的標(biāo)準(zhǔn)最重要的一條就是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高(有的甚至是文盲)，肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀。

“或許由于從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，而且大多數(shù)員工來(lái)自于社會(huì)底層，對(duì)物質(zhì)和精神要求都比較高，導(dǎo)致管理難度相當(dāng)大，尤其是在勞動(dòng)強(qiáng)度大的海底撈，基層員工勞累度可想而知，心中不滿在所難免。”營(yíng)銷專家李志起認(rèn)為。

在李志起看來(lái)，敲詐事件最根本的還是與海底撈的晉升機(jī)制有關(guān)，員工得不到好的晉升空間，所以才會(huì)采用極端的方式。對(duì)此，陶依婷也并不否認(rèn)海底撈內(nèi)部存在這樣的問(wèn)題。

海底撈的員工分為6個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀、標(biāo)兵、勞模等，按照績(jī)效考核的方式，半年員工參加一次晉升考核，如通過(guò)考核的員工也會(huì)給予提拔的師傅發(fā)放獎(jiǎng)金。在裴成輝看來(lái)，其實(shí)這也是一種再簡(jiǎn)單不過(guò)的考核晉升機(jī)制。

優(yōu)秀的服務(wù)員工最高也只能升到店長(zhǎng)，對(duì)于一個(gè)門店擁有150~200名員工的海底撈而言，能晉升上去的員工都是干活非常賣力和辛苦的，才會(huì)有機(jī)會(huì)。

其實(shí)，海底撈著力塑造的員工歸屬感已經(jīng)成為其前進(jìn)路上的一個(gè)障礙，因?yàn)檫@將促使其背上沉重的包袱，員工離職或架構(gòu)調(diào)整等稍微有點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)就讓人心惶惶。

高速擴(kuò)張?jiān)庥鋈瞬牌款i

依靠強(qiáng)大的服務(wù)能力，海底撈坐上了中國(guó)第一火鍋的位置。據(jù)海底撈一位內(nèi)部人士透露，現(xiàn)在海底撈新開門店很多，人員的管理確實(shí)比以前要難。

“餐飲業(yè)的從業(yè)人員招聘本來(lái)就不容易，店開多了，招人也很困難。”陶依婷坦承，公司大了，不可能是之前幾千個(gè)人那樣的管理方式，任何一個(gè)企業(yè)大了之后都會(huì)存在經(jīng)營(yíng)管理方面的問(wèn)題，遇到問(wèn)題，海底撈也不會(huì)回避。據(jù)其透露，海底撈內(nèi)部有投訴渠道，員工有對(duì)公司不滿意的地方，相關(guān)的負(fù)責(zé)人會(huì)直接跟員工溝通。

2014年海底撈一口氣開了17家門店，在迅猛擴(kuò)張的勢(shì)頭之外，其背后的隱患已現(xiàn)。一位海底撈的離職員工告訴記者，此前每年開店速度控制在5~8家門店，現(xiàn)在幾乎是之前的三倍。在業(yè)界看來(lái)，在餐飲這個(gè)不適合大規(guī)模擴(kuò)張的行業(yè)，海底撈走上大規(guī)模擴(kuò)張之路，必然會(huì)導(dǎo)致種種弊病。

“門店的擴(kuò)張速度過(guò)快，除了硬件的資金要求更高之外，就是人才的復(fù)制。”中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩媛表示，舉例說(shuō)，一年開店17家，就要培養(yǎng)出17個(gè)合格的店長(zhǎng)，而且店長(zhǎng)還要獨(dú)當(dāng)一面，對(duì)員工的選拔培訓(xùn)機(jī)制也是一種挑戰(zhàn)。

陶依婷坦承同樣遇到招聘難問(wèn)題，尤其是每年年后的時(shí)間段里。而對(duì)于如何解決海底撈人才缺乏的問(wèn)題，陶依婷暫未透露。事實(shí)上，在海底撈的發(fā)展過(guò)程中，人員的缺乏特別是優(yōu)秀干部的缺乏，始終是制約其擴(kuò)張速度的阻礙之一。

一家門店的崗位從采購(gòu)、服務(wù)人員等都需要培養(yǎng)的過(guò)程。李志起認(rèn)為，餐飲企業(yè)開店速度不宜太快，太快了會(huì)導(dǎo)致自身的知識(shí)體系、培養(yǎng)機(jī)制不健全，從而導(dǎo)致服務(wù)和口碑下降。

其實(shí)，海底撈這樣的重資產(chǎn)企業(yè)，門店的租金肯定越來(lái)越高，投入也將越來(lái)越大，一個(gè)門店的投入幾百萬(wàn)元，對(duì)其現(xiàn)金流的壓力自然而然會(huì)加大，尤其是在開店過(guò)快的時(shí)間段。

海底撈以現(xiàn)在的品牌影響力必須放緩擴(kuò)張速度，以時(shí)間換空間，爭(zhēng)取有更多時(shí)間去完善內(nèi)部人員培養(yǎng)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工作，這需要靠時(shí)間沉淀。“餐飲行業(yè)食品安全也是懸在其頭上的一把利劍，對(duì)其采購(gòu)和品控的要求越來(lái)越高。”李志起表示，海底撈更需要放緩腳步來(lái)解決一些實(shí)際問(wèn)題。

強(qiáng)悍文化現(xiàn)沖突

“這是我見(jiàn)過(guò)的擁有最強(qiáng)悍文化的企業(yè)，沒(méi)有之一。員工簽合同前都會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，不允許員工上網(wǎng)、打牌，就像家人一樣就怕孩子走上歪路。所以，海底撈打造的家文化對(duì)受教育程度不高的員工來(lái)說(shuō)是最有凝聚力的，這也是其他企業(yè)學(xué)不會(huì)的。”裴成輝表示。

但不可否認(rèn)，海底撈與現(xiàn)在80后、90后年輕人的個(gè)性化需求有直接的沖突。一位海底撈離職員工透露，海底撈的員工每天非常累，因?yàn)榭土髁看?，海底撈的員工幾乎每天都要小跑著干活，一般員工在試用期三個(gè)月內(nèi)大多數(shù)因?yàn)楦杏X(jué)勞動(dòng)強(qiáng)度太大而放棄。

據(jù)裴成輝介紹，在海底撈工作的員工很多來(lái)自一個(gè)家庭，甚至出現(xiàn)過(guò)一家9個(gè)人都在海底撈上班的故事。這或許就是此前媒體報(bào)道的新進(jìn)員工與之前的管理層有裙帶關(guān)系，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部鉤心斗角、拉幫結(jié)派的主因吧。

裴成輝透露，海底撈一直實(shí)行的是師徒制的培養(yǎng)，而海底撈的管控制度并不多，主要還是依靠其打造的家文化管控。但眼下海底撈有幾萬(wàn)名員工，不可能把每個(gè)員工都照顧得面面俱到。

李志起表示，家文化和制度管理是銀幣的兩面，既要有剛性的約束，又要有情感的溝通，管理層必須把這兩者平衡好。其實(shí)，門店數(shù)量少的時(shí)候不會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，但上百家門店要讓公司高層關(guān)注到員工的各種需求不太可能，這是勞動(dòng)力密集型企業(yè)發(fā)展過(guò)程中集中體現(xiàn)的問(wèn)題。

不過(guò)，陶依婷告訴記者，海底撈并不太在意公眾對(duì)其有何說(shuō)法。“我們只是盡力做好自己的事情，讓消費(fèi)者滿意。”而一直以來(lái)，海底撈也在努力使自己不像一個(gè)正常的公司，很多人讀不懂海底撈就是因?yàn)槠洳话闯＠沓雠?，這也是為了讓自身保持持續(xù)創(chuàng)新能力。

而當(dāng)一個(gè)企業(yè)有條條框框后，就會(huì)阻礙創(chuàng)新，這或許是目前張勇最大的焦慮，在管理制度和創(chuàng)新間尋求平衡。此前張勇曾對(duì)外明言，“海底撈的管理創(chuàng)新很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀兊膯T工受教育不多，只要把他們當(dāng)人對(duì)待就行了”。但如今張勇卻與其宣稱的創(chuàng)新背道而馳。

“管控流程在扼殺海底撈的創(chuàng)造性。”在一位曾在海底撈任過(guò)職的人士看來(lái)，企業(yè)發(fā)展過(guò)快會(huì)遇到一些瓶頸。張勇的焦慮還是大企業(yè)的焦慮，就是必須讓企業(yè)更加可控，如供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，安全問(wèn)題不可控將遭遇大禍。

顯然，時(shí)下的海底撈并不是張勇心目中的海底撈，而越發(fā)龐大的海底撈若無(wú)法解決這些困擾，也將不再如昔。