圖：新中源送貨的瓷磚出現(xiàn)的破磚

　　時(shí)下又到3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在這個(gè)階段顯得異常高漲，而中國(guó)企業(yè)在這個(gè)階段也是繃緊神經(jīng)，然而做法卻不一而同。有的企業(yè)，遇到消費(fèi)者投訴維權(quán)，繃緊神經(jīng)解決處理投訴，站在生產(chǎn)者和服務(wù)者的角度，敢于擔(dān)當(dāng)。而有的企業(yè)，則把過(guò)盛的精力放在另一個(gè)角度，繃緊神經(jīng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，而不是從根源做起，正面解決消費(fèi)者的問(wèn)題。

　　近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行不斷接到新中源瓷磚的質(zhì)量及服務(wù)投訴，從質(zhì)量上，反映問(wèn)題大都與瓷磚色差大、掉瓷、破損、黑斑等相關(guān)；從服務(wù)上，經(jīng)銷(xiāo)商及銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差、面對(duì)問(wèn)題冷漠置之、不正面回應(yīng)、無(wú)誠(chéng)信可言，消費(fèi)者蒙受損失卻找不到一個(gè)順暢溝通的渠道。在天涯論壇、百度貼吧也有不少網(wǎng)友反映購(gòu)買(mǎi)新中源瓷磚遭遇到的種種不盡如人意的情況。

　　接到消費(fèi)者投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦工作人員多次致電廣東新中源陶瓷客服電話，均語(yǔ)音提示呼叫不成功。經(jīng)114查詢公司總機(jī)電話，三部電話均無(wú)人接聽(tīng)。

　　而20日，一則《新中源陶瓷獲評(píng)“廣東省用戶滿意品牌”》的新聞引起注意，文中稱“近日，由廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)、廣東省總工會(huì)、共青團(tuán)廣東省委員會(huì)、廣東省婦女聯(lián)合會(huì)、廣東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)五家單位聯(lián)合舉辦的2011年廣東省質(zhì)量管理活動(dòng)總結(jié)大會(huì)在廣州隆重召開(kāi)。廣東新中源陶瓷有限公司旗下的“新中源”品牌獲得由廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)和廣東省用戶委員會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“廣東省用戶滿意品牌”牌匾?！?/P>

　　企業(yè)通過(guò)自身的規(guī)范和不斷努力，獲得“用戶滿意品牌”榮譽(yù)稱號(hào)是值得肯定的好事。榮譽(yù)牌匾是對(duì)企業(yè)以往成績(jī)的鼓勵(lì)和鞭策，而不是企業(yè)拿來(lái)忽悠消費(fèi)者的“擋箭牌”。企業(yè)要真正做到如一而終的用戶滿意度和良好的品牌美譽(yù)度，是個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程。企業(yè)需要從產(chǎn)品質(zhì)量、管理體系、售后服務(wù)、直營(yíng)渠道及經(jīng)銷(xiāo)商渠道等多鏈條齊抓共管，同時(shí)建立起順暢快捷的投訴反饋系統(tǒng)，健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。反之，一旦“徒有虛名”，榮譽(yù)稱號(hào)則像罩在消費(fèi)者怨氣上方的肥皂泡，即使再光鮮也顯得底氣不足。

　　古訓(xùn)說(shuō)得好，“誠(chéng)信乃安身立命之本。”企業(yè)只有站在誠(chéng)信這塊基石之上，以質(zhì)量讓消費(fèi)者“心服”，以服務(wù)讓消費(fèi)者“口服”。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵看企業(yè)拿出什么樣的態(tài)度，拿出多少誠(chéng)信，為消費(fèi)者解決好問(wèn)題，切實(shí)做出用戶滿意度，而不是喊出用戶滿意度！