針對民營快遞企業(yè)送件延誤、丟件、服務質量惡劣之類的投訴屢見報端?；鞈?zhàn)之下，外資快遞也正虎視眈眈。

　　面對井噴式增長的網(wǎng)購市場和持續(xù)增長的企業(yè)或個人間商務票據(jù)往來，快遞企業(yè)在初步完成跑馬圈地的勢力分配后，也意味著第一桶金的結束。

　　當粗放的增長模式不可持續(xù)，前路何去何從？`

　　順豐、申通、圓通、中通、韻達們順勢而起，粗放生長的模式改變了無數(shù)人的生活方式。

　　魚龍混雜之際，亦難免沉渣泛起。

　　快遞延誤現(xiàn)象頻發(fā)

　　2011年初，國家郵政局公布了2010年郵政行業(yè)運行情況。

　　當年，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成23.4億件，同比增長了25.9%；業(yè)務收入累計完成574.6億元，同比增長20.0%。其中僅2010年12月，快遞業(yè)務量即完成2.6億件，同比增長36.6%；業(yè)務收入完成58.7億元，同比增長24%。

　　顯然，對快遞企業(yè)而言，無論是業(yè)務量抑或業(yè)務收入，均出現(xiàn)高速增長態(tài)勢。但伴隨著業(yè)務量增長的，是消費者持續(xù)不斷的投訴，并集中于“快件不快”、“丟失短少”等現(xiàn)象。

　　2010年的統(tǒng)計數(shù)字顯示，全年受理的有關快遞業(yè)務的有效申訴為11151件，與2009年同期相比增加5500件，增長97.3%。其中，針對快件延誤的投訴仍以49.5%的比例居首位，達5515件，與2009年同期相比增長126.0%；針對快件丟失短少的投訴占比為23.3%，達2602件，與2009年同期相比猛增107.2%；針對損毀的投訴占比為12.4%，達1382件，與2009年同期相比增長59.8%；針對違規(guī)收費的投訴占比為1.4%，達157件，與2009年同期相比下降7.6%；針對服務態(tài)度問題的投訴占比為9.7%，達1086件，與2009年同期相比增長87.6%；針對代收貨款問題的投訴占比2.8%，達314件，與2009年同期相比上升25.6%；對于其他問題的投訴占比為0.9%，達95件，與2009年同期相比上升4.4%。

　　今年春節(jié)期間，各快遞企業(yè)普遍“爆倉”之時，針對快件延誤的投訴同樣成為重災區(qū)。國家郵政局郵政行業(yè)消費者申訴受理中心的數(shù)據(jù)顯示，今年2月2日至2月8日的7天時間內，僅該中心就接獲消費者申訴497件。其中，反映郵政服務問題的僅47件，而反映快遞業(yè)務的問題多達450件。在這450件針對快遞業(yè)務問題的申訴中，反映快件延誤的有392件，占比87.1%；反映快件丟失短少的有30件，占比6.7%；反映服務態(tài)度不好的有18件，占4%；此外，反映快件損毀、違規(guī)收費和其他問題的共10件。

　　2010年12月的統(tǒng)計數(shù)字則顯示，當月針對快遞業(yè)務的有效申訴為1858件，比上月增加514件，增長38.2%，與2009年同期相比增加1081件，增長139.1%。其中，對于快件延誤的反映仍超過半數(shù)，為993件，占53.4%；反映快件丟失及內件短少的為418件，占22.5%；反映服務態(tài)度差的為244件，占13.1%；反映快件損毀的有150件，占8.1%；反映代收貨款問題的29件，占1.6%；反映違規(guī)收費的16件，占0.9%；反映其他問題的8件，占0.4%。

　　總的來看，2010年12月，針對快件延誤、丟失及內件短少、服務態(tài)度差的投訴占據(jù)了快遞業(yè)務有效申訴量的89%。上述三項問題的有效申訴量分別比2010年11月增長了34.4%、40.7%和98.4%。

　　顯然，快件延誤不守時已成為最讓消費者感到不滿意的現(xiàn)象。中國快遞協(xié)會相關工作人員向記者表示，造成快件延誤的原因有多種，既有企業(yè)自身實力不足，如長期價格過低造成企業(yè)投入不足等，也需從企業(yè)體制、加盟商等環(huán)節(jié)尋找原因。

　　民營快遞處境尷尬

　　在國家郵政局公布的涉及快遞企業(yè)的投訴率榜單中，幾乎次次都由民營快遞企業(yè)“包攬”前五名。

　　2010年12月，消費者的有效申訴共涉及30家快遞企業(yè)。其中，被申訴率最高的為中通，當月申訴率為0.0251‰；其次為上海希伊艾斯快遞（CCES），申訴率為0.0242‰；第三位則為匯通快運；此后的排名分別為申通、韻達、圓通、宅急送、海航天天快遞；之后方為國有企業(yè)EMS。申訴率相對較少的企業(yè)包括UPS、上海全毅快遞、民航快遞、聯(lián)邦快遞和順豐等。

　　2010年11月，國家郵政局受理的消費者有關快遞業(yè)務的有效申訴1344件中，反映快件延誤的占據(jù)了55%，為739件；當月消費者申訴涉及到的快遞企業(yè)共41家，申訴率較高的企業(yè)名單中，排名靠前的企業(yè)仍被民營快遞所包攬。其中，申訴率最高的為中通、其次為申通、排名第三的則是匯通。此后的排名依次為宅急送、韻達、CCES、圓通、海航天天、上海全毅、EMS、聯(lián)邦快遞、順豐和UPS。
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　　國家郵政局則針對該份數(shù)據(jù)分析稱，快遞企業(yè)委托投遞問題較多，約占申訴量的40%以上。有的快遞企業(yè)自身運輸投遞能力不足，委托寄達地其他快遞企業(yè)代投，被委托企業(yè)投遞快件不及時；有的企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛，積壓快件問題時有發(fā)生，部分企業(yè)間互相扯皮，導致快件延誤問題難以解決。“申訴量較高的快遞企業(yè)應認真查找問題，采取有效措施，盡快提高服務質量。”

　　國家郵政局今年3月4日發(fā)布的消息也介紹，就在2010年11月15日至2010年12月31日間，該局于全國范圍內開展了“規(guī)范市場秩序、維護用戶權益”的專項執(zhí)法檢查第一階段工作。

　　在此期間，各級郵政管理部門共查處并取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)。國家郵政局市場監(jiān)管司為此成立了4個檢查組，赴8個重點省份進行了督導檢查，全國郵政管理部門共出動執(zhí)法人員1915人次，檢查企業(yè)2116個，糾正和查處違法違規(guī)行為610次。檢查的內容則主要包括未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務、外資經(jīng)營國內信件、超地域經(jīng)營快遞業(yè)務、未能持續(xù)符合許可條件、侵犯用戶合法權益等。

　　最終，被取締的17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務企業(yè)中，大部分是知名民營快遞企業(yè)于市縣一級的分支機構。包括內蒙古自治區(qū)阿拉善盟圓通速遞公司、內蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市中通速遞公司、山西省晉中市太谷縣申通服務部、山西省山西安邦宅急送物流服務公司、湖南省永州市東安縣韻達快遞服務部、河南省南陽市鎮(zhèn)平縣星辰急便快遞公司等。

　　消費者維權艱難

　　消費者李凌近日的遭遇，讓其深感快遞業(yè)收費之不透明。

　　“5個月之前，同樣的行李，打包從深圳到廣州，價格是150元。5個月之后，廣州到深圳，價格已經(jīng)上漲到了300元。”今年3月，李凌向記者介紹，“快遞員告訴我，由于油價、人工費用的上漲，原先1元/公斤的價格，已經(jīng)上漲到了2元/公斤。”但該公司快遞員并未向李凌出示任何收費價目表，所談價格也有協(xié)商空間，“開價是400元，后來才還到了300元。”李凌說。這家快遞公司是李凌從網(wǎng)上找來的，“氣人的是，行李還遲遲沒有到，打了投訴電話，也只是讓我等。”李凌說。

　　雖然時間有所耽擱，她的行李終究還是到了；而另一位消費者王英蘢就沒有這么好運了，其所等待的文件，在寄送過程中離奇地消失了。

　　王英蘢因此展開了與承運商聯(lián)邦快遞的交涉，其過程卻并不讓他滿意。

　　“一個感覺是，應該從法規(guī)上加大對快遞公司的約束，貨件無故失蹤后，應該責成快遞公司給出證據(jù)清晰、邏輯嚴密的丟件原因。否則的話，快遞公司可以隨意推責，只付3倍運費賠償，對快遞公司的懲戒約束力太小。”王英蘢說。“實際上，客戶要求的并不是一個苛刻和絕對的結果，但至少企業(yè)在不能保證一定做到之時，應告訴客戶為什么。也就是客戶至少應該看到，你是認真去做了，而不是稀里糊涂的一個過程和結果。”

　　“有一些快遞企業(yè)未設投訴電話或投訴電話無人值守，用戶投訴渠道不暢通，快件出現(xiàn)問題時，用戶投訴無門，造成該企業(yè)申訴量居高不下。”國家郵政局也稱。“目前的快遞業(yè)內，涉及監(jiān)管方面的法律法規(guī)到位，但涉及格式合同項的內容，仍比較模糊。同一個案例，在深圳可能被判負，在上海就有可能打贏官司，各地法院依據(jù)同一條條文的解釋都不同，應盡快出臺相關司法解釋，丟件到底賠多少？是不是需要保價？怎么保價？”中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說。

　　快遞企業(yè)轉型不易

　　身處國內快遞業(yè)第一集團的順豐快遞，一度雄心勃勃地想要漲價。

　　在順豐發(fā)出的《部分城市收取住宅服務費的試行通知》中，稱自3月7日起，針對北京、天津、中山等地住宅區(qū)域的上門收件服務試行收取住宅服務費，對于在住宅收費區(qū)域內寄送的快件，且為順豐的散單客戶者，寄遞市區(qū)件、郊區(qū)件、省內件時每票加收3元的住宅服務費。

　　但在巨大的反對聲浪中，順豐最終發(fā)出了《關于部分服務調整暫緩的通知》，決定緩收該筆費用。

　　國內最大的民營快遞尚且如此。處于第二集團的民營快遞即使面臨著巨大的成本壓力，也無法輕易提價。

　　“調價是必然趨勢。”徐勇認為，“目前的快遞企業(yè)人力資源、管理成本均在上升，即使如順豐全部為自營，也已處在盈虧邊緣。對于快遞企業(yè)來說，同樣跑一趟，于商務樓內收件更多，而在住宅區(qū)域內則相對較少，即使在國外，針對住宅區(qū)域的額外收費也已是慣例。”

　　但國內快遞企業(yè)至今沒有輕易提價者。“一定程度上，是快遞企業(yè)誤導了自己，例如異地快遞，原先的定價在18至20元，后快遞公司為競爭給出折扣，降至12至15元。此后索性直接降至該價格，而不再提折扣一事。又如民航票價，在旺季可能是原價，在淡季就會出現(xiàn)折扣，但快遞已經(jīng)沒有這樣的說法。”徐勇說。

　　面對“漲價速死、不漲等死”的民營快遞，急需謀劃轉型。“快遞企業(yè)已經(jīng)進入了新一輪的優(yōu)勝劣汰期。”徐勇指出。

　　在接受記者采訪的數(shù)家民營快遞企業(yè)看來，相關問題已過于“敏感”，有民營快遞業(yè)者告訴記者，公司正積極謀求外部資金介入幫助轉型，但至今在投資數(shù)額上存有爭議，與地方加盟商的協(xié)商過程也并不順利。

　　“目前的快遞業(yè)，無利化、微利化的趨勢已經(jīng)非常明顯，急需擴張，重組現(xiàn)象也會出現(xiàn)。但這時卻面臨著融資難的問題。對于大部分加盟業(yè)態(tài)的快遞公司而言，要提高產業(yè)集中度、加快轉變發(fā)展方式，向集約化、標準化、信息化發(fā)展，就需要大量的資金支持。但由于快遞屬于輕資產的行業(yè)，獲取銀行貸款支持非常困難，因此在轉型融資上并不順利，唯有轉向外部資金。”徐勇認為。

　　先期被收購的天天快遞等，被業(yè)內人士視為資金是否會持續(xù)進入的風向標。

　　“擔心的是天天快遞等公司的重組能否成功，如是全國性快遞，可能至少需要5年才能盈利，但盈利時間的長短等因素，會在很大程度上影響外來投資者的信心。”徐勇說。