對不起，我是警察

“對不起，我是警察。”《無(wú)間道》的電影臺詞被李偉用于調侃自己的開(kāi)場(chǎng)白。警察，的確是李偉2013年以前的身份，2005年他從中國公安大學(xué)畢業(yè)，進(jìn)入深圳市羅湖分局，成為一名刑警。

2013年，李偉結束了8年的刑警生涯，下海創(chuàng )業(yè)，李偉還拉上了他現在的COO付裕——另一名刑警。當時(shí)他們并沒(méi)有考慮商業(yè)模式的問(wèn)題，“只是覺(jué)得自己應該跳出這個(gè)一眼可以望到盡頭的公務(wù)員生活。”人們沒(méi)有想到，他離職創(chuàng )業(yè)干的不是高大上的金融、地產(chǎn)，而是又臟又累的家電售后服務(wù)市場(chǎng)，他也因此收獲了一個(gè)外號——洗空調。三個(gè)月之后，輕松家電越做越大，人們的尊敬開(kāi)始大于鄙夷。

不過(guò)有一個(gè)人對此無(wú)感，這個(gè)人是李偉的父親。他曾經(jīng)主導了李偉的命運，將李偉的北大成績(jì)硬是填報了中國公安大學(xué)。這一切沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。李偉的父親強勢，在當地有一番事業(yè)，從小就不讓李偉出來(lái)，希望他端上鐵飯碗過(guò)上穩定生活。2015年春節，已經(jīng)離職創(chuàng )業(yè)一年多的李偉才將情況告訴福建老家的父親。

“當我告訴他我的A輪情況的時(shí)候，他沒(méi)有任何感覺(jué)，也不會(huì )有任何感覺(jué)。”李偉近期又向他父親提起融資的事情。不過(guò)對于既成事實(shí)，在家里掌控所有生殺大權的父親也沒(méi)有了辦法。

李偉的創(chuàng )業(yè)念頭萌生于2012年，彼時(shí)的國美蘇寧與京東交戰正酣。蘇寧董事長(cháng)張近東豪言：“如果上半年京東的增速比蘇寧易購快，那么我就把蘇寧送給他。”京東CEO劉強東也不甘示弱：“如果京東贏(yíng)了，那么將把蘇寧的1億股送給轉發(fā)微博的網(wǎng)友。”此條微博在《創(chuàng )業(yè)家》雜志官微的轉發(fā)量超過(guò)了75萬(wàn)。

受此影響，李偉想到的也是進(jìn)入家電行業(yè)。他賣(mài)了房和車(chē)，跟朋友湊齊了兩百萬(wàn)，進(jìn)了一批空調，在易迅和家樂(lè )福線(xiàn)上線(xiàn)下兩條渠道銷(xiāo)售。通過(guò)一年半的代理銷(xiāo)售，李偉發(fā)現，整個(gè)家電行業(yè)最大的問(wèn)題不在于生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節，反而集中于最后一端——售后服務(wù)。旺季，維修安裝師傅沒(méi)時(shí)間，價(jià)格被哄抬;淡季，他們又焦慮于訂單不足。供給和需求總是處在不平衡的兩端。這樣的痛點(diǎn)商機顯然不該被放過(guò)，“女人在創(chuàng )業(yè)方面可能表現得更加感性，男人則更愿意理性分析。”盡管對于家電后市場(chǎng)沒(méi)有過(guò)多經(jīng)驗，2014年底，李偉憑著(zhù)對市場(chǎng)的理性判斷，創(chuàng )辦了家電售后服務(wù)平臺——輕松家電。

2015年7月24日，輕松家電宣布獲得1100萬(wàn)美元A輪融資，投資人為祥峰投資、光信資本和前騰訊電商CEO吳宵光。這也是家電后市場(chǎng)能夠查到的最高融資額。輕松家電創(chuàng )始人李偉透露，這筆錢(qián)將主要用于家電服務(wù)的基礎設施建設，硬件設備的提升，軟件技術(shù)的研發(fā)，工程師的招募、培訓以及新服務(wù)品類(lèi)的開(kāi)發(fā)。

學(xué)習京東

輕松家電最鮮明的特征在于自建服務(wù)團隊，這個(gè)被李偉尊稱(chēng)為“工程師”的群體，已經(jīng)達到了千人規模。他將服務(wù)人員全部納入公司體系，業(yè)務(wù)涵蓋了維修、保養、以舊換新、回收。

“這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)太痛了。”李偉忍不住感嘆，語(yǔ)氣中帶著(zhù)興奮——這個(gè)痛點(diǎn)給了他足夠的機會(huì )和空間。在原有的家電售后服務(wù)體系中，所有家電廠(chǎng)商和銷(xiāo)售平臺的售后服務(wù)，都是通過(guò)授權的方式對外承包。這種做法弊端明顯。

一是行業(yè)本身沒(méi)有利潤。生產(chǎn)端和銷(xiāo)售端、維修網(wǎng)點(diǎn)都要從中分得一杯羹;二是服務(wù)參差不齊，沒(méi)有統一的標準;三是服務(wù)及時(shí)性差。如果你只是偶爾給我訂單，我手頭上有別的事情，我為什么要及時(shí)去服務(wù)于你呢?四是欺詐成為普遍行為。隨意報價(jià)、小毛病大維修、偷換零部件等現象，一直遭人詬病。據稱(chēng)，家電售后服務(wù)在315的投訴率永遠排在前兩名。

自營(yíng)最大的優(yōu)勢在于能夠控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他要求工程師們自帶一切所需工具，這包括梯子、插線(xiàn)板、水桶，而不是向用戶(hù)借。同時(shí)專(zhuān)門(mén)制定了詳細的操作流程，家電保養23個(gè)步驟，維修17個(gè)步驟，其中包括工具的擺放、藥劑的使用、耗費時(shí)長(cháng)以及墊布的使用等等。“當我們?yōu)槟阕龇?wù)的時(shí)候，我們已經(jīng)對你造成了干擾，所以我們應該把干擾降到最低。”李偉向《創(chuàng )業(yè)家》透露，輕松家電注冊用戶(hù)超過(guò)50萬(wàn)，日訂單量超過(guò)5000單。每完成一個(gè)訂單能夠帶來(lái)20個(gè)用戶(hù)的增長(cháng)。

自建團隊并不是一個(gè)討巧的做法，養活和管理一批龐大的團隊遠比獲取流量要難得多。

當時(shí)李偉受到的普遍質(zhì)疑是模式太重，需要養活上千名“工程師”，這將嚴重影響拓張速度，在外界看來(lái)是很沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維的打法。稚嫩的李偉從深圳來(lái)到北京，面對這投資人的質(zhì)疑，他曾拍著(zhù)桌子：你看不懂我的模式。他始終無(wú)法理解，如果大家都去做流量分發(fā)平臺，誰(shuí)去做好一次又一次的服務(wù)?

正是對于自建團隊的偏執，他將重模式的順豐、海底撈和京東奉為圭臬，“我們咬緊牙關(guān)，把服務(wù)拽在自己的手上，而不會(huì )去做流量分發(fā)的平臺。”

流量分發(fā)的確很有誘惑，曾有一句話(huà)在創(chuàng )投圈廣為流傳：Uber沒(méi)有一輛車(chē)是自己的，airbnb沒(méi)有一間房是自己的，阿里巴巴沒(méi)有一件衣服是自己的。但照樣不妨礙他們成為行業(yè)巨頭。流量平臺的故事和想象空間是創(chuàng )業(yè)者與投資人無(wú)法抗拒的，以融資消息不斷爆出的汽車(chē)后市場(chǎng)為例，建一個(gè)線(xiàn)上平臺，涵蓋洗車(chē)、保險、二手車(chē)業(yè)務(wù)，一切看起來(lái)很美。“我覺(jué)得這個(gè)是有問(wèn)題的，我們在創(chuàng )業(yè)之初就應該踏踏實(shí)實(shí)的做好一次又一次的服務(wù)。輕模式的問(wèn)題大于重模式。”剛拿到A輪融資的李偉尚無(wú)法用自己的事例去說(shuō)服別人，但京東的成功給了他很大的底氣。作為自營(yíng)模式的典型，京東被認為是淘寶最有力的競爭對手，高效的物流和服務(wù)質(zhì)量為其贏(yíng)得了良好的市場(chǎng)口碑。

李偉的野心也是希望通過(guò)重模式打造行業(yè)標準。李偉透露，1100萬(wàn)美元的融資大部分將主要用于家電服務(wù)的基礎設施建設。像京東當年那樣，拿著(zhù)15億美金投入到自建物流體系。輕松家電的A輪融資也將大部分用戶(hù)行業(yè)標準的基礎設施建設。這些基礎設施包括服裝、工具、標準化流程、物流，“把服務(wù)做到極致”。

京東B輪的一位主要投資人曾找過(guò)李偉，對方所在的機構體量龐大，并不會(huì )投資早期項目。但他對李偉說(shuō)，一般的年輕人不會(huì )去做這么苦逼的事情。“但是你跟京東是一樣的，你把前端的事情做得再好，當你到用戶(hù)的最后那一端不靠譜了，前面所有的體驗都白費了。”這句話(huà)投資人也曾對劉強東說(shuō)過(guò)。

綁匪與對手

當警察不到一年，滿(mǎn)腔熱血的李偉中了綁匪一槍?zhuān)瑩糁惺直?，那年?4歲，尚未轉正。

十年之后，他在商業(yè)上的對手與真正的綁匪一樣難以對付。

首先一個(gè)難以對付的是壁壘森嚴家電配件產(chǎn)業(yè)鏈。這個(gè)行業(yè)的話(huà)語(yǔ)權掌握在廠(chǎng)家手中。李偉要想做到“更好的用戶(hù)體驗”往往意味著(zhù)更大的投入。從廠(chǎng)家和正規的售后店去拿配件，成本相當高昂，但別無(wú)他法，“配件的水很深”李偉直言。水的深淺歸根結底是話(huà)語(yǔ)權的爭奪，輕松家電雖然已經(jīng)在北上廣深等地擁有了50萬(wàn)用戶(hù)，日訂單超5000單，這個(gè)體量顯然無(wú)法與原有體系抗衡，“當用戶(hù)數達到500萬(wàn)或者5000萬(wàn)的時(shí)候，我相信整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)的游戲規則會(huì )有所改變。”李偉希望從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的最后一端——售后服務(wù)——往上打通。

此外，對手也開(kāi)始出現。盡管少有大額融資出現，但李偉發(fā)現已經(jīng)開(kāi)始有人在抄襲他們的產(chǎn)品，包括UI設計、價(jià)格體系。

更大的擔心或許來(lái)自巨頭的進(jìn)入，這是每一個(gè)領(lǐng)域發(fā)展壯大時(shí)的隱憂(yōu)。在家電后市場(chǎng)，已經(jīng)開(kāi)始流傳58同城將入局的消息，此前58同城已經(jīng)在家政、到家等服務(wù)領(lǐng)域有所布局。不過(guò)李偉認為，輕松家電是垂直領(lǐng)域的解決方案，營(yíng)造的壁壘縱深垂直，他并不覺(jué)得58進(jìn)入能夠成功，“因為這個(gè)行業(yè)不在于他們流量大不大，不在于他們更有錢(qián)，而在于他們敢不敢跟我一樣做這么重的維修”。他甚至不把巨頭當成威脅，“我覺(jué)得輕松家電會(huì )是這些流量平臺最好的補充，因為我們做了他們最不愿意做的累活臟活。”

中國的家電產(chǎn)業(yè)存在了很多年，家電的生產(chǎn)端有美的格力，銷(xiāo)售端有蘇寧國美，“售后服務(wù)端在未來(lái)不應該不出現一個(gè)有規模的有品牌的企業(yè)”。據去年底中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )預測，到2020年家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規模將達1萬(wàn)億元。同樣作為萬(wàn)億市場(chǎng)的汽車(chē)后市場(chǎng)，已經(jīng)涌現了一大批上門(mén)保養、洗車(chē)等創(chuàng )業(yè)公司，而家電后卻鮮有融資事件曝出。“我覺(jué)得我會(huì )是這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上最好的一個(gè)合作伙伴。對于在售后服務(wù)端來(lái)說(shuō)是在顛覆，但對于成個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)不是顛覆，只是把這一塊短板補齊。”在競爭者與合作者之間，他更傾向于后者。