美容卡等預(yù)付費消費投訴明顯上升 業(yè)內(nèi)人士“把脈會診”

　　預(yù)付費為何成行業(yè)圈錢“潛規(guī)則”

　　原因

　　□無專門針對預(yù)付費消費的法律法規(guī)

　　□針對預(yù)付費消費的監(jiān)管仍處于盲區(qū)

　　對策

　　□建立風險保證金制或第三方支付辦法

　　□工商公安銀監(jiān)等相關(guān)部門應(yīng)形成合力

　　□專門出臺針對預(yù)付消費卡的管理辦法

　　□今日關(guān)注

　　北京市市民李林因為臉上長痘痘，在自家小區(qū)的美容美發(fā)店里辦了一張卡。一開始老板說1000元就夠了，但沒想到真正開始做了，5000元錢都沒打住，卡里剩的錢還不退了。

　　像李林這樣的遭遇，在9月23日舉行的一場新型消費法律責任研討會上，幾乎每個與會的人都能舉出好幾個例子。

　　事實上，美容美發(fā)卡、餐費卡、洗衣卡、擦鞋卡、洗車卡等等各類預(yù)付費卡，近年來屢屢爆出消費陷阱，而消費者維權(quán)卻是難上加難。預(yù)付費消費為何會出現(xiàn)如此之多的問題，究竟應(yīng)該如何規(guī)制———這些問題開始引起業(yè)界的反思。

　　投訴明顯上升

　　周圍的朋友知道李林的事后，都很納悶，“怎么這么容易上當？”

　　李林告訴記者，開始做美容后，美容師告訴她先要刮痧，刮完痧就說還要買精油，買了精油美容師又說了，還要涂中藥祛痘的藥膏，不然就沒效果。

　　到這個時候，錢都花出去好幾千了，李林只能安慰自己：如果臉上痘痘沒了也就認了。但經(jīng)過多次治療，在使用了美容店推銷的美容品、護膚品、減肥咖啡之后，仍然沒有效果。這時，老板又說，有毒素，最好做全身刮痧，這意味著李林還要繼續(xù)往外掏錢。

　　最糟糕的是，李林上網(wǎng)一查，美容店推銷的產(chǎn)品都是三無產(chǎn)品，按照包裝上的電話打過去永遠是忙音。

　　記者了解到，北京市消協(xié)曾接到這樣一個投訴：在一家設(shè)施很簡單的美容院，持卡人不斷付費，一直付到三四十萬元。而如果按照服務(wù)的價格，這個消費者一輩子可能也用不完。

　　更多的人遭遇的是辦完卡后沒消費幾次老板就卷款跑了，或者服務(wù)質(zhì)量越來越差，辦的卡沒去幾次就過期了，余額也不退。

　　據(jù)北京市工商局12315舉報中心統(tǒng)計，2008年，這類消費服務(wù)的投訴占投訴總量的40%，較2007年增加了3.77%。2009年上半年，共受理此類消費服務(wù)投訴6763件，占43%。

　　在消協(xié)的統(tǒng)計中，預(yù)付費的投訴近期也呈明顯上升趨勢。據(jù)了解，僅北京市朝陽區(qū)消協(xié)，今年上半年就接到投訴143件，占服務(wù)類投訴的15%。

　　北京市消費者協(xié)會法律部主任朗丹科說，目前壟斷服務(wù)行業(yè)和部分高檔會所的預(yù)付費消費還不算侵害最嚴重的，最嚴重的針對不特定大多數(shù)消費者的便民服務(wù)，尤其是加盟連鎖店，一個店倒閉或者關(guān)門，到其他分店或總店維權(quán)，人家不認。

　　工商執(zhí)法陷入困境

　　就在9月23日下午，北京市石景山區(qū)和昌平區(qū)又先后傳來兩起投訴：一起是洗浴中心老板跑了，涉及30多人的投訴；另一起還是美容店，涉及50多人的投訴。

　　北京市工商局消費者權(quán)益保護處處長曹中生苦笑著對記者說，“預(yù)付費已經(jīng)成了行業(yè)融資的潛規(guī)則”。

　　他分析說，預(yù)付費消費之所以出現(xiàn)這么多的問題，主要是因為沒有專門針對預(yù)付費消費的法律法規(guī)。在商品消費領(lǐng)域，商品售后服務(wù)體系已經(jīng)建立得比較完善，并且多數(shù)商品都能夠制定“三包”規(guī)定，發(fā)生投訴也有一些法律法規(guī)的支持，但服務(wù)類領(lǐng)域卻沒有完善的售后服務(wù)規(guī)定。

　　據(jù)悉，1998年中國人民銀行和國家工商總局曾頒布《會員卡管理試行辦法》，但后來因為機構(gòu)調(diào)整原因，這個辦法已經(jīng)被廢止。

　　由于對售卡單位的資質(zhì)、規(guī)模沒有限制，預(yù)付費消費的監(jiān)管目前仍是盲區(qū)，工商部門和消協(xié)只能多發(fā)布消費提示和消費警示，但這都是事后措施。

　　另外，行政機關(guān)能不能管民事合同，這一點在業(yè)內(nèi)還有爭議。有人認為，越是市場經(jīng)濟，越要加強合同的監(jiān)管，有人則認為不應(yīng)該管。

　　曹中生表示，就目前來說，消費者享受的服務(wù)能否兌現(xiàn)，完全取決于經(jīng)營者是否誠信。而我國的誠信體系還沒有完全建立起來，真正想借助預(yù)付費的方式創(chuàng)造企業(yè)品牌效應(yīng)的經(jīng)營者并不多，相反，多數(shù)經(jīng)營者都比較急于圈錢。而消費者辦卡時，往往不注重與對方簽訂合同，不了解經(jīng)營者的資質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營管理和狀況等信息，一旦出事后，往往因為缺乏證據(jù)導致維權(quán)難。

　　現(xiàn)有法律框架能否解決

　　盡管與會人士都認為，預(yù)付費消費不是天使也不是魔鬼，出臺相關(guān)的預(yù)付消費卡管理辦法是長久之計，但在目前的法律框架下，是不是消費者遇到問題就束手無策了呢？

　　針對“加盟連鎖店的一個店關(guān)了，總店或其他分店應(yīng)不應(yīng)該管”的問題，朗丹科認為，從商標法角度說，許可人應(yīng)該監(jiān)督被許可人使用商標的質(zhì)量。但監(jiān)督到什么程度、不監(jiān)督怎么辦，法律沒有明確，所以出現(xiàn)持卡人維權(quán)艱難的現(xiàn)象。

　　但中國人民大學法學院教授劉俊海認為，“總店應(yīng)該管”。因為很多特許加盟的小店，為了“拉大旗，作虎皮”，會刻意地模糊特許店和加盟店之間財產(chǎn)、法律、經(jīng)營、管理上的關(guān)系，讓消費者產(chǎn)生模糊的認識，既然特許店和加盟店結(jié)成了利益“同盟”和“堡壘”，在對外承擔責任的時候，也應(yīng)該照樣，才符合公正公平的法律價值觀。

　　“卡里余額能不能退”的問題讓許多人想起了幾年前電信卡余額不退的事。與會專家均認為，“余額應(yīng)該退”。

　　劉俊海分析說，預(yù)付費實際是一次付費、分次履行、多退少補。把一筆錢交給經(jīng)營者，并不意味著經(jīng)營者徹底取得這筆資金的所有權(quán)，經(jīng)營者享有的只是保管權(quán)。因此在消費卡到期的情況下，終止的僅僅是服務(wù)，不能把余額也吞掉，否則就是不當?shù)美?/p>

　　在中國人民大學教授楊立新看來，不管是人跑了、服務(wù)差了，還是余額不退，都是欺詐，都可以適用消費者權(quán)益保護法第四十九條雙倍懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。

　　但消費者認為這些方法都是“防君子不防小人”，關(guān)鍵問題是人跑了，再怎么起訴也沒用。為此，與會人士建議，應(yīng)該設(shè)定門檻，并借鑒旅行社管理中建立風險保證金或者建立類似支付寶等第三方支付監(jiān)管的辦法，防止企業(yè)卷款潛逃。

　　此外，還有人建議，應(yīng)該建立示范合同文本，建立信息共享和信息披露制度。

　　這些招管不管用？曹中生表示，建立門檻和保證金是個好辦法，但工商部門沒有這項行政許可；建立合同示范文本，實施起來也很難，北京市工商局目前已經(jīng)建立了100多個行業(yè)的示范文本，但人家不采用，一點辦法都沒有，“執(zhí)行的都是君子”。

　　由于是向不特定人群發(fā)卡集資，很多消費者認為應(yīng)該屬于非法集資，銀監(jiān)局和公安部門應(yīng)該管。但消費者報案后，公安部門認為屬于經(jīng)濟糾紛，不構(gòu)成詐騙，且涉案金額少，幾十個人可能涉案三五十萬元，往往不予立案。銀監(jiān)局也認為屬于經(jīng)濟活動，不構(gòu)成非法集資。

　　曹中生認為，工商部門沒有抓人、凍結(jié)賬號等權(quán)力，就算明知這個老板還有其他幾處分店，也只能眼睜睜地看著這些人卷款逃走?！叭伺芰?，性質(zhì)就從欺詐轉(zhuǎn)變?yōu)樵p騙，各相關(guān)部門應(yīng)該形成合力?！?/p>

　　本報北京9月24日訊