產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行消費。Podium開(kāi)展的一項研究顯示,93%的消費者表示在線(xiàn)評論會(huì )影響他們的消費選擇,在酒店預訂時(shí),客人如果看到酒店真實(shí)、優(yōu)質(zhì)的好評,也會(huì )更放心地作出預訂決策。

據益普索莫里(Ipsos MORI)的調研顯示,79%的受訪(fǎng)者表示,他們更傾向選擇賓客滿(mǎn)意度更高的酒店。2023年,希爾頓歡朋品牌全國330+酒店,全網(wǎng)顧客點(diǎn)評平均分為4.88分,這既是賓客對品牌的口碑認證,也是希爾頓歡朋緊扣市場(chǎng),深刻洞察賓客需求的最佳體現。

一、洞悉需求 溫暖直抵人心

偉門(mén)智威智庫在《2023年全球100大趨勢報告》指出,人們已決心以活力、力量和振奮的精神風(fēng)貌來(lái)對抗持續的困境,這也表明,消費者開(kāi)始從單純追求產(chǎn)品功效逐漸轉變?yōu)閷で螽a(chǎn)品和服務(wù)所附加的情緒價(jià)值。希爾頓歡朋深刻洞悉賓客需求,將賓客對于高品質(zhì)產(chǎn)品的效能需求與情感需求深度結合,希望始終帶給賓客友善的、值得擁有的入住體驗,讓一切始終如賓客所愿。在設計的過(guò)程中,希爾頓歡朋圍繞舒適溫暖、友善細致、可靠難忘、品質(zhì)一致這幾個(gè)理念,以鼓舞歡快不張揚、溫暖共情不縱容、開(kāi)拓引領(lǐng)而不激進(jìn)的方式,來(lái)打造具有歡朋特色的產(chǎn)品。

一秒折疊沙發(fā)床

懷抱著(zhù)為每一位賓客帶來(lái)高品質(zhì)入住體驗的產(chǎn)品初心,希爾頓歡朋在客房設計上,融入許多巧思:采用KTV級別隔音系統與55毫米厚度實(shí)心防火門(mén),讓賓客能夠舒享旅途的安寧與放松;通過(guò)漸變彩虹玻璃將衛生間與客房睡眠區進(jìn)行隔斷,更好地保護隱私,也為房間增添了視覺(jué)美感。5.0客房床頭靠背采用圓角設計及柔軟材質(zhì),床頭柜新增無(wú)線(xiàn)充電功能,在沙發(fā)扶手邊和床頭都設置多功能插座并提供USB和Type-C兩種充電插口等細節,都以“潤物無(wú)聲”的方式煥發(fā)產(chǎn)品舒適溫暖的獨特魅力。針對親子客群,希爾頓歡朋用品牌IP精心打造【歡小朋親子主題房】,在客房?jì)仍O置各種玩樂(lè )場(chǎng)景,讓親子家庭客群得以更愜意地享受親子時(shí)光,這些都為親子陪伴提供了更多的情感空間,從而贏(yíng)得親子客群的青睞,提升賓客的品牌忠誠度。

此外,希爾頓歡朋客房?jì)泉毺氐牧粞詨υO計,成為了賓客與酒店溝通的橋梁。賓客可通過(guò)留言墻傳遞信息、表達感謝、提出建議,客房服務(wù)則通過(guò)留言墻向賓客傳達貼心的問(wèn)候與關(guān)懷,并對賓客的建議進(jìn)行反饋,通過(guò)雙向的情感互動(dòng),進(jìn)一步提升賓客體驗,讓具有溫度感的服務(wù)滿(mǎn)足賓客的情緒價(jià)值。

“歡小朋”為賓客精心繪制的留言條已成為“歡朋特產(chǎn)”

通過(guò)想賓客所想,與賓客需求同頻共振,希爾頓歡朋在每一個(gè)細節上精益求精。例如,客房?jì)鹊耐闲瑪[放在了沙發(fā)邊上顯眼的位置,方便賓客坐下休息的同時(shí)完成換鞋;人體工學(xué)座椅則擺放為向外45度角,使得賓客無(wú)需拖拉,就能輕松坐進(jìn)椅子內;被角也不再被折疊進(jìn)床墊內,無(wú)須賓客進(jìn)行拽拉,輕松入睡。歡朋始終貫徹“小細節大不同”的理念打造極致的產(chǎn)品體驗,為賓客帶來(lái)獨特的歡朋體驗的同時(shí),也收獲了賓客的好評與信賴(lài),為門(mén)店帶來(lái)更為穩定的客群。

向外45度角擺放的人體工學(xué)椅

床頭無(wú)線(xiàn)充

可旋轉辦公桌

可移動(dòng)床頭柜

二、文化落地賦能業(yè)績(jì)表現

品牌的核心競爭力本質(zhì)上需要依靠人才驅動(dòng),而人才則需要一個(gè)能夠充分施展才能的平臺。希爾頓歡朋延續全球一致的品牌文化,致力打造讓每位歡朋人都能實(shí)現自我價(jià)值的快樂(lè )團隊,以歡朋文化凝聚團隊成員。

從招聘環(huán)節開(kāi)始,希爾頓歡朋便對面試人員是否契合歡朋精神進(jìn)行考察,歡朋文化是每一個(gè)歡朋人面試時(shí)必聊的話(huà)題,也是每一位歡朋總經(jīng)理培訓的第一課,更是每一家希爾頓歡朋酒店開(kāi)業(yè)前所有團隊成員必須進(jìn)行培訓認證的重要環(huán)節。通過(guò)歡朋快樂(lè )大學(xué),希爾頓歡朋持續培養專(zhuān)業(yè)能力優(yōu)秀并具有歡朋精神的總經(jīng)理。在運營(yíng)管理機制上,歡朋設置了區域服務(wù)官和文化官進(jìn)行文化活動(dòng)的組織,負責歡朋精神在各區域酒店的落地。希爾頓歡朋還將每月16日設為“歡朋快樂(lè )日”,快樂(lè )日當天酒店會(huì )組織團隊成員開(kāi)展戶(hù)外團建、知識競賽、公益環(huán)保等豐富多彩的團隊活動(dòng),讓所有酒店成員感受到被珍視和快樂(lè )的工作氛圍,當這份快樂(lè )傳遞給賓客,便形成了與賓客之間的快樂(lè )循環(huán)。

在希爾頓歡朋全國各酒店后勤區,可以看見(jiàn)團隊成員自發(fā)手繪的歡朋文化墻,繽紛多樣的文化墻呈現了歡朋人對歡朋文化的理解與團隊的凝聚力。通過(guò)歡朋文化的澆灌與浸潤,友善、可靠、關(guān)懷、周全的歡朋精神得以在歡朋人與賓客之間進(jìn)行傳遞,進(jìn)一步夯實(shí)品牌文化力,最終轉化為希爾頓歡朋強大的品牌競爭力。

后勤區手繪文化墻

三、高效運營(yíng),激活品牌勢能

品牌持續健康的發(fā)展,門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷提升,不僅能夠為消費者提供始終如一的美好入住體驗,也能為投資人帶來(lái)豐厚的投資回報。希爾頓歡朋通過(guò)打造一支一專(zhuān)多能、不斷進(jìn)取的精干團隊,搭建完善的組織架構,形成靈活的運營(yíng)機制,為門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理保駕護航。

在組織架構方面,希爾頓歡朋在總部形成了網(wǎng)格狀的管理模式,在豎向的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)外,組建了橫向的跨部門(mén)小組進(jìn)行交錯協(xié)作,并通過(guò)扁平化的組織架構設計,讓業(yè)務(wù)決策更準更快。

深圳福田華強北希爾頓歡朋酒店

在酒店運營(yíng)方面,希爾頓歡朋設置了籌建總經(jīng)理和區域總經(jīng)理,總部還設立了前廳、客房、餐飲、工程維保及人事5條業(yè)務(wù)線(xiàn),形成“區域+業(yè)務(wù)線(xiàn)”的雙線(xiàn)垂直管控機制,培養城區服務(wù)官和文化官,一方面進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指標幫扶、管理指標督導,另一方面則完成歡朋精神和文化的落地,為酒店的業(yè)績(jì)表現和服務(wù)口碑高效賦能。

通過(guò)高效的運營(yíng)機制,更好地激活品牌勢能,不僅確保每一家希爾頓歡朋酒店高品質(zhì)服務(wù)的呈現,也利于與投資人建立起更緊密的合作關(guān)系,幫助投資人獲得更穩定的投資回報。

成都武侯新城希爾頓歡朋酒店

結語(yǔ)

希爾頓歡朋始終以高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)、全球一致的歡朋文化、高效的運營(yíng)機制詮釋燈塔品牌的高追求,也因此收獲了賓客的好評認可與市場(chǎng)的口碑認證,為門(mén)店帶來(lái)更多的曝光度和客流量,從而實(shí)現流量轉化與品牌效應最大化,為投資人帶來(lái)更具性?xún)r(jià)比的投資回報。