嘟嘟美甲的創(chuàng)始人王彪在近千人的舞臺(tái)上說他曾去美甲店做一個(gè)帶有熱火徽標(biāo)的指甲時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾會(huì)心一笑。

你能想像，眼前這個(gè)帶著黑框眼鏡、小麥色皮膚、一點(diǎn)兒也不「娘氣」的理工男一本正經(jīng)地提出這個(gè)要求時(shí)，美甲師驚愕的表情，她大概從來沒有遇到這種顧客，也大概從來沒有聽說過什么熱火。

「美甲師告訴我說她可以，然后他做出了一顆白菜?！雇醣胧潞蠡貞?。

他后來就想，能不能讓美甲師在開工之前知道自己能不能做這個(gè)款式?專家告訴他，不行。于是他們就跑去美甲的培訓(xùn)學(xué)校，觀看學(xué)員是怎么做美甲的。后來，他發(fā)現(xiàn)，美甲學(xué)員在學(xué)習(xí)的時(shí)候，是按照技能點(diǎn)而不是款式去學(xué)習(xí)的。

數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)這時(shí)候就得到了發(fā)揮，他和團(tuán)隊(duì)成員們于是就用數(shù)據(jù)模型把款式分為無數(shù)個(gè)技能點(diǎn)，將美甲師的服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)化。

在美甲這個(gè)手藝人聚集的行業(yè)里，嘟嘟美甲的技術(shù)色彩讓它變得與眾不同。在極客公園奇點(diǎn)大會(huì)的論壇中，王彪的分享有趣又不乏干貨。

本文內(nèi)容根據(jù)嘟嘟美甲創(chuàng)始人王彪在極客公園與百度新聞共同主辦的奇點(diǎn)創(chuàng)新者峰會(huì)「資源的革命」論壇上的演講整理而成。

我對(duì) O2O 的理解跟很多人不一樣

O2O 是不是等于燒錢?在外賣、打車等行業(yè)里面燒錢似乎是司空見慣的事情，但是用燒錢的方式改變用戶的習(xí)慣，在大眾型的高頻的消費(fèi)領(lǐng)域里面或許是適用的，但是在小眾的細(xì)分垂直領(lǐng)域里面是否適用要打一個(gè)問號(hào)。

錢是一部分，燒錢不是成功的捷徑。去年以來，所有的細(xì)分行業(yè)涌現(xiàn)出來大量的 O2O 創(chuàng)業(yè)企業(yè)，僅僅美甲一個(gè)行業(yè)有接近 100 家的企業(yè)，這個(gè)狀況有點(diǎn)像幾年前團(tuán)購(gòu)時(shí)的場(chǎng)景。去年有一句話比較流行，說商業(yè)模式分三種，2B、2C 和 2VC 的模式，很多企業(yè)都在用這種 2VC 的模式做，拿一筆錢，快速把用戶規(guī)模燒起來，然后拿一筆更大的錢，把這個(gè)事情做成資本的運(yùn)作而不是核心的業(yè)務(wù)。

美團(tuán)是從百團(tuán)大戰(zhàn)中走出來的企業(yè)，有一次王興對(duì)我講燒錢在長(zhǎng)久時(shí)間段來看肯定是不合適的，最關(guān)鍵的核心問題是效率問題。經(jīng)過一段時(shí)間不斷摸索和學(xué)習(xí)，我們階段性的總結(jié)了一個(gè)結(jié)論，我們認(rèn)為服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化不是資本的游戲，而是行業(yè)效率的提升。

我們認(rèn)為服務(wù)行業(yè)的 O2O。就是用技術(shù)的手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化，然后用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決信息的不對(duì)稱，最終連接消費(fèi)者和服務(wù)資源，讓他們兩個(gè)之間出現(xiàn)一個(gè)自由的匹配，從而深入到每一個(gè)服務(wù)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)當(dāng)中去，提高他們的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而完成一次資源的革命。

技術(shù)改變美甲行業(yè)的六個(gè)點(diǎn)

如何提高美甲行業(yè)的效率，我們從以下六個(gè)點(diǎn)去做。

擊穿成本

美甲行業(yè)當(dāng)中，一個(gè)用戶付了 100 塊錢，房租水電是 30 塊錢，其中 30 塊錢給老板，剩下的 5 塊錢是產(chǎn)品成本，30 塊錢是美甲師收入。這個(gè)成本結(jié)構(gòu)里面，事實(shí)上房租水電承擔(dān)什么功能?第一個(gè)功能是服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)所，第二個(gè)功能是起到營(yíng)銷作用。

商家找一個(gè)門店，放到一個(gè)人流多的地方，然后把用戶引進(jìn)來，承擔(dān)營(yíng)銷的功能。老板承擔(dān)的是管理功能，要去運(yùn)營(yíng)這家店，去管理這些人。但是一個(gè)用戶享受美甲服務(wù)，最核心的是把這個(gè)東西做在自己的指甲上，本身需要的美甲師和產(chǎn)品才是提供這個(gè)價(jià)值最根本的東西。整個(gè)美甲的傳統(tǒng)行業(yè)為了提供一次美甲的體驗(yàn)，引入了很多其他的非核心的資源，比如房子、比如管理人員，美甲在提供一次服務(wù)過程中效率是非常低的。

上門美甲的方式相當(dāng)于把房租水電干掉，把老版的抽傭干掉，借助互聯(lián)網(wǎng)，用平臺(tái)和機(jī)制化的方式管理服務(wù)者，用美甲成本貼近 35 這個(gè)線。剩下的錢分兩個(gè)部分，第一部分，讓美甲師賺更多的錢，第二部分，讓用戶用更低的價(jià)格享受更好的服務(wù)。

參與感

當(dāng)一個(gè)顧客走到店里，問美甲的第一個(gè)問題是「你今天想做什么款式」，在門店場(chǎng)景下這個(gè)問題解決得并不好，有的用戶說「我今天想做一個(gè)閃閃惹人愛的」或者「我今天要參加一個(gè) PARTY，妖艷型的?！够蛘咚麖木W(wǎng)上找個(gè)圖片，告訴美甲師要做這樣的。

嘟嘟美甲緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，比如超能陸戰(zhàn)隊(duì)上線的時(shí)候，我們就可以出一些大白的專題、大白的款式，告訴用戶除了看一個(gè)電影之外還可以把喜歡的形象做在自己的指甲上，緊跟社會(huì)潮流和熱點(diǎn)。除了這些，我們還做新型的美甲比賽。

我們采用的方式是讓用戶為美甲師創(chuàng)建的款式投票，這個(gè)技術(shù)是非常常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)的做法，但是能夠?qū)⒂脩舻男枨蠛兔兰仔袠I(yè)款式創(chuàng)造的事情連接在一起，讓美甲師款式創(chuàng)作這個(gè)事情受到用戶需求的引導(dǎo)，把這個(gè)過程當(dāng)中創(chuàng)建非常多的、符合潮流的同時(shí)又實(shí)用的款式出來。

我們還在各個(gè)城市當(dāng)中舉辦很多會(huì)員活動(dòng)，讓會(huì)員作為我們的神秘體驗(yàn)師，給我們各種各樣的意見，歸根結(jié)底是希望把用戶引入到內(nèi)容創(chuàng)造和服務(wù)體現(xiàn)過程當(dāng)中來。

先選款式后選人

有了大量的款式之后我們遇到了新的問題，用戶看到一個(gè)非常好的款式之后，做出來是另一個(gè)樣子，她是如何的難受。這個(gè)問題怎么解決?我問了很多美甲行業(yè)的技術(shù)專家，說我們能不能有辦法在美甲師做這個(gè)款式之前就能知道他能不能做，結(jié)果專家告訴我不能知道。

我們不甘心，跑去美甲的培訓(xùn)學(xué)校，觀察一個(gè)美甲師是如何學(xué)習(xí)美甲的，發(fā)現(xiàn)在這個(gè)過程當(dāng)中他們不是一個(gè)款式一個(gè)款式來學(xué)習(xí)的，他們是一個(gè)技能、一個(gè)技能來學(xué)習(xí)的，因?yàn)榭钍接星f(wàn)萬(wàn)個(gè)，他們今天學(xué)習(xí)畫弧線，明天學(xué)習(xí)畫三角形，當(dāng)他們學(xué)會(huì)怎么畫太陽(yáng) 、怎么畫月亮，就知道怎么畫日月神教。

基于這樣的了解，我們做了這樣一個(gè)模式，就是先選款式后選人，這個(gè)模式很好理解，就是我們建一個(gè)數(shù)據(jù)模型，把每一個(gè)款式進(jìn)行分析，分析對(duì)應(yīng)到做這個(gè)款式需要哪些技能點(diǎn)，再把美甲師服務(wù)者進(jìn)行數(shù)據(jù)化，看這個(gè)服務(wù)者本身具備哪些技能點(diǎn)，然后兩者做交叉匹配。當(dāng)用戶選定一個(gè)款式之后，立馬就能夠知道全平臺(tái)所有的美甲師，哪個(gè)美甲師能夠做這個(gè)款式，哪個(gè)美甲師做不了，我選擇一個(gè)距離用戶最近的提供上門服務(wù)就可以了。

這樣做有兩個(gè)好處，第一個(gè)好處是這樣做符合用戶的直覺，用戶第一個(gè)想法是選一個(gè)款式，找一個(gè)在附近能做這個(gè)東西的人到家里來做就可以了，第二個(gè)好處是對(duì)于美甲師的好處。假如我們用一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的 C2C 平臺(tái)，讓美甲師自己上傳他所做的圖片，且不說無法監(jiān)測(cè)到他是否能夠做到這張圖片上的效果，單說交通問題，就是美甲師每天的訂單一會(huì)兒在城東、一會(huì)兒在城西，時(shí)間成本和效率非常差。

優(yōu)化最短路徑

提到路徑的問題我們還做了一個(gè)事情，就是最短路徑的優(yōu)化，一個(gè)美甲師從家里出發(fā)，到第 2 單、第 3 單的整體路徑問題，我們會(huì)想這個(gè)訂單距離上一個(gè)訂單多遠(yuǎn)、下一個(gè)訂單多遠(yuǎn)，以及對(duì)美甲回家的整體路徑規(guī)劃是否有影響。先選款式后選人的方案結(jié)合最短路徑的方法，可以將接單的數(shù)量從每天 3 單變成每天 6 單。

整體美甲行業(yè)的接單情況，先不說最火暴的情況是怎么樣的，我們看整體行業(yè)的平均水平，一個(gè)美甲師在美甲店里面待著不動(dòng)每天可以做 3-4 單，也就是說一個(gè)美甲師要提供上門服務(wù)，如果他是在高效的平臺(tái)上，可以做到比美甲師在店里的效率還要高。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)的管理

傳統(tǒng)行業(yè)怎么做服務(wù)管理?早上他們會(huì)把服務(wù)人員拉到門店外面唱歌、跳舞，說「我是最棒的」、「我今天很開心」、「我今天很快樂」，每一次做完服務(wù)之后都會(huì)給用戶一個(gè)意見反饋表，表上說服務(wù)滿不滿意打下勾。過了一個(gè)月，美甲店的老板拿出這個(gè)統(tǒng)計(jì)，說 5 號(hào)和 8 號(hào)美甲師最近表現(xiàn)得不太好，找他們聊聊天，看看他們是否需要培訓(xùn)，如果培訓(xùn)不再把他們干掉。

我們是介入到用戶的核心體驗(yàn)當(dāng)中去，比如我們用 GPS 的方式檢測(cè)遲到，現(xiàn)在甚至可以做到當(dāng)一個(gè)美甲師還沒有真的遲到時(shí)我們已經(jīng)知道他要遲到了。比如我們?cè)诿兰椎倪^程中會(huì)讓美甲師拍照留存服務(wù)上傳到系統(tǒng)中來，用抽檢的方式看這個(gè)美甲師的服務(wù)是不是穩(wěn)定。

最終我們所監(jiān)測(cè)到核心的幾個(gè)點(diǎn)，加上用戶的評(píng)論和評(píng)分，形成一次綜合的服務(wù)評(píng)價(jià)，再把這次服務(wù)評(píng)價(jià)反饋到最前面用戶下單選美甲師的過程中去。從此讓服務(wù)越好的美甲師有越多訂單，服務(wù)不好的美甲師沒有訂單，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。

用數(shù)據(jù)留住用戶

傳統(tǒng)行業(yè)是怎么來做用戶維護(hù)的?傳統(tǒng)美甲門店忽略了這點(diǎn)，有些聰明人會(huì)讓用戶關(guān)注微信公眾號(hào)，推一些優(yōu)惠券。嘟嘟美甲會(huì)把用戶做成不同類別和等級(jí)，看看是新用戶還是老用戶，是喜歡看款式的人還是下單的人。

平臺(tái)會(huì)出各種各樣的基于老用戶的方案。除了這些之外，每一個(gè)美甲師的客戶端是簡(jiǎn)易的 CRM 系統(tǒng)，可以看到所有的歷史訂單、用戶聯(lián)系方式，用戶是反單用戶還是首單用戶，在合適的時(shí)間點(diǎn)把平臺(tái)各種活動(dòng)放到用戶那里，最終完成平臺(tái)和美甲師共同的維護(hù)用戶的行為。