在線外賣(mài)平臺(tái)餓了么最近十分“熱鬧”，一方面請(qǐng)了大熱的“跑男”王祖藍(lán)做形象代言人，品牌宣傳風(fēng)風(fēng)火火，另一方面，又有些“煩惱”，近日有傳言京東將并購(gòu)餓了么，餓了么相關(guān)業(yè)務(wù)將被整合到京東的O2O服務(wù)京東到家，隨后京東和餓了么雙方均辟謠。

昨日餓了么在北京媒體分享會(huì)上，餓了么資深副總裁羅宇龍、首席戰(zhàn)略官康嘉分享了餓了么一年多來(lái)組織架構(gòu)從“棉襖”到“比基尼”的變化，同時(shí)，還透露今年將與騰訊、京東、大眾點(diǎn)評(píng)這三家投資方有深度合作，有不少“大招”。

組織架構(gòu)“從棉襖到比基尼”

餓了么是一家校園創(chuàng)業(yè)公司，2008年由張旭豪、康嘉在上海創(chuàng)立。2014年開(kāi)始快速擴(kuò)張，在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)員工人數(shù)由三四百人激增到三千人。2014年全年，覆蓋城市也由最初的20多個(gè)城市擴(kuò)展到超過(guò)250個(gè)城市。在快速擴(kuò)張的同時(shí)，如何做好管理?這是許多創(chuàng)業(yè)公司面臨的難題。

為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)快速拓展的節(jié)奏，餓了么對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了多次調(diào)整。餓了么資深副總裁羅宇龍將這一年多的時(shí)間內(nèi)組織架構(gòu)的變化稱(chēng)為“從棉襖到比基尼”。

據(jù)羅宇龍介紹，在兩個(gè)月的時(shí)間，餓了么線下團(tuán)隊(duì)人數(shù)由幾百人拓展到3000人，組織架構(gòu)龐大，像穿棉襖一樣有些臃腫。當(dāng)時(shí)，餓了么采用的是比較軍事化的一個(gè)管理架構(gòu)和組織架構(gòu)，最多有七個(gè)層級(jí)。隨后，餓了么從原來(lái)重組織架構(gòu)和結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變到重業(yè)務(wù)流程。以業(yè)務(wù)和事件系統(tǒng)為導(dǎo)向，羅宇龍稱(chēng)之為，“脫下棉襖穿旗袍”。

近期，餓了么正在進(jìn)行第三次組織架構(gòu)調(diào)整，要“脫掉旗袍穿上比基尼”。本次調(diào)整是用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。一方面將員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由領(lǐng)導(dǎo)衡量變?yōu)橛脭?shù)據(jù)來(lái)衡量，管理架構(gòu)更加扁平化。另一方面將服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化，方便以后第三方團(tuán)隊(duì)接入。

此外，餓了么進(jìn)行了事業(yè)部拆分，按照區(qū)域和分工，有高校事業(yè)部，有白領(lǐng)和社區(qū)事業(yè)部，以及整個(gè)品牌的事業(yè)部。

提升用戶(hù)體驗(yàn)今年與三大投資方深度合作

餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉分享了外賣(mài)服務(wù)如何提升用戶(hù)體驗(yàn)。在他看來(lái)外賣(mài)的用戶(hù)體驗(yàn)，80%的問(wèn)題在速度。

為了提升外賣(mài)配送速度，餓了么有三個(gè)階段處理方式。第一個(gè)階段是異常訂單處理，即超時(shí)、配送員態(tài)度惡劣、餐品問(wèn)題等用戶(hù)投訴訂單。餓了么在新鄉(xiāng)建立客服中心。同時(shí)，建立規(guī)則，如餐廳被頻繁投訴，將被扣分甚至下線。

第二階段是給用戶(hù)可預(yù)期的服務(wù)。用戶(hù)訂餐后，用戶(hù)會(huì)關(guān)心訂單在哪、什么時(shí)候送到等問(wèn)題?？导瓮嘎?，餓了么上線了為配送開(kāi)發(fā)的APP“蜂鳥(niǎo)配送”，通過(guò)該APP可以跟蹤所有訂單狀態(tài)。餓了么現(xiàn)在已經(jīng)有將近20%的訂單能夠獲得全部狀態(tài)，未來(lái)將逐步開(kāi)放給用戶(hù)。

第三個(gè)階段即眾包，社會(huì)化的物流。據(jù)康嘉介紹這也是蜂鳥(niǎo)這個(gè)產(chǎn)品未來(lái)的規(guī)劃。他表示，“餓了么是以一種非常開(kāi)放的心態(tài)在和不同公司進(jìn)行非常深入的合作”。除自有物流外，目前餓了么物流合作伙伴有20多家，各地代理也在搭建。

康嘉表示，“餓了么未來(lái)要達(dá)到的構(gòu)造在餓了么平臺(tái)上面，用戶(hù)是可以得到一個(gè)可預(yù)期的對(duì)訂單的跟蹤、理解。商戶(hù)可以得到一個(gè)非常方便的運(yùn)力的服務(wù)”。

最后，康嘉表示，餓了么與三家大的戰(zhàn)略投資方大眾點(diǎn)評(píng)、京東、騰訊“不排除任何合作可能”，“2015年這三家的合作都會(huì)深化，都會(huì)放大招”。