文| 梁寧（閑花照水錄）

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實在騰訊內(nèi)部，很少提“產(chǎn)品”和“功能”。

騰訊談的是“服務(wù)”和“特性”。

騰訊內(nèi)部永遠不談，我要做一個產(chǎn)品，它要包括哪些功能。

騰訊談的是，我要提供一個服務(wù)，這個服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

好吧，以一臺ATM機為例。

第一個問題：ATM機提供什么服務(wù)?

ATM機的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。

第二個問題：一臺ATM機的設(shè)計，有哪些特性?

在這個問題上，大面積的菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理，頓時顯出原形。

菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理會用一副深刻觀察與思考之后的專業(yè)態(tài)度來回答：ATM機的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達成；提醒放在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

這些特性，叫顯性特性。

ATM機，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。

比如，一臺ATM機里要放20萬現(xiàn)金。也就是說，如果一個銀行提供100臺ATM機，那么他要把2000萬現(xiàn)金放在外面。所以，看似ATM機分流了銀行的營業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時也分流了公司的核心資源。

因此，如何統(tǒng)計數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)，支持決策，讓ATM機發(fā)揮戰(zhàn)略價值，同時不讓資金過多閑置，是一臺ATM機設(shè)計的隱形特性。也是核心服務(wù)。

第三個問題：一臺ATM機，服務(wù)的全流程是什么?

作為一個用戶體會到的一臺ATM機的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務(wù)熱線。

作為一個ATM機的服務(wù)提供者，為了讓用戶持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：

現(xiàn)金管理：保證ATM機里隨時有錢。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫、運送等復(fù)雜流程。

硬件管理：電源工作正常，打印機工作正常，打印機的紙、油墨耗材正常…

客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

這時，回到更重要的問題：戰(zhàn)略問題。

銀行為什么要提供ATM機的服務(wù)?

第一是為了分流營業(yè)網(wǎng)點的取現(xiàn)壓力。第二是更多的品牌曝光機會。

因此，每一臺ATM機，對銀行這個服務(wù)提供者來說，必須具備戰(zhàn)略價值。

這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計的運營意義，不單純是讓管理運營的人知道，某臺機器沒錢了，再不補現(xiàn)金進去，客戶要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解，這個服務(wù)點的設(shè)置，是否有足夠的客流，是否達到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個網(wǎng)點。

因此，我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機，正常運轉(zhuǎn)的背后，有7個以上崗位，在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。

如果以每次取款2元收入計，一臺ATM機的總體成本回收期大約是10年。

所以，以下特征的菜鳥，就別認為自己可以創(chuàng)業(yè)，然后陷入無限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。

過分強調(diào)顯性特性的，菜鳥之中的最初級。過去，我最怕的就是聽誰說，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級從業(yè)者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，是沒機會長大的菜鳥。

我覺得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來定位自己做的每件事，真的高明!

產(chǎn)品經(jīng)理，往往覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會以自己為中心，以自己的認知和感受來設(shè)計一個產(chǎn)品該是什么樣子。

而騰訊，只談服務(wù)。

服務(wù)是以服務(wù)對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務(wù)對象。

馬化騰說產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查,關(guān)注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗。

這是蹲馬步一樣的，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理基本功。日復(fù)一日，三年有功夫長在身上。

馬化騰說，產(chǎn)品經(jīng)理不能為了自尊心而戰(zhàn)。

和產(chǎn)品菜鳥聊，他們會說“我認為”“我覺得”，用一個華麗的知識體系支撐他們?nèi)諒?fù)一日閉門造車。

而騰訊系的所有產(chǎn)品經(jīng)理的描述，基本全部是“用戶的使用視角是這樣的”“用戶的使用場景是這樣的”“這個時候，用戶的痛點是”。

對整體服務(wù)流程沒概念的，還是窩里的小菜鳥。

菜鳥級的產(chǎn)品經(jīng)理，往往認為自己做一個東東，丟到互聯(lián)網(wǎng)上，奇跡就會發(fā)生。所以，他對一個產(chǎn)品的終極設(shè)想，是版本開發(fā)完畢后上線的一瞬間。就如同天真的小白少女，對愛情的終極設(shè)想就是穿上婚紗走向王子。

而經(jīng)過騰訊的系統(tǒng)訓(xùn)練的產(chǎn)品經(jīng)理，非常清楚，第一個版本丟到互聯(lián)網(wǎng)上，只是未來無盡服務(wù)，無盡優(yōu)化的一個開始。

接著無止盡的：

數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

……

優(yōu)過所有的對手。

打死所有的對手。

所以，創(chuàng)業(yè)者要自問再自問。

我提供的到底是什么服務(wù)?這個服務(wù)是強需求，還是弱需求?

我有能力控制完整的服務(wù)流程，并保證輸出品質(zhì)嗎?

我擁有提供這個服務(wù)的核心能力，并不斷提升核心能力嗎?

完整的服務(wù)流程清晰后，才能知道，這個團隊的核心能力是完備的，還是有缺失?還是有重要缺失?

一堆創(chuàng)業(yè)者的核心能力，就是把網(wǎng)站搭起來為止。

ATM機提供服務(wù)的核心能力是錢。持續(xù)有現(xiàn)鈔，才能維持基本面。

而那些只是搭個網(wǎng)站界面的創(chuàng)業(yè)團隊，是就做了個ATM機的空殼子，就認為自己提供ATM機服務(wù)了。

如何持續(xù)穩(wěn)定地，不斷優(yōu)化地，符合用戶預(yù)期地，讓用戶從這里獲得他要的服務(wù)?他說這是第二步。

他說，我先融資，拿到錢，再考慮后面的問題。

面對這樣天真的創(chuàng)業(yè)者，我默默想：

您這是過著二次童年，憧憬一個童話。

可是，這里是互聯(lián)網(wǎng)的成熟時代，是成熟的獵人的廝殺。

又：

1)這是在騰訊上的關(guān)于產(chǎn)品的第一堂課。當(dāng)時很震撼，瞬間明白了自己當(dāng)年錯在哪里。3年后寫出來，自己看了一遍，寫的很干巴。。。。希望對產(chǎn)品有興趣的朋友有幫助。。。后面，騰訊還有很多深刻和深入地對產(chǎn)品制作的研究。這篇是入門科普的概念。

2)前段，認識了一直想認識的侯小強。他提了幾次“系統(tǒng)的訓(xùn)練”的重要性。我也發(fā)現(xiàn)，遇到的很多創(chuàng)業(yè)者，如果在騰訊公司，也許達不到二級員工的水平。騰訊的系統(tǒng)訓(xùn)練還是很厲害。