東方網(wǎng)3月2日消息：據(jù)《青年報(bào)》報(bào)道，讀者張女士日前在京東網(wǎng)上商城選購(gòu)了一款106元的坐便器（馬桶）蓋板，到貨后發(fā)現(xiàn)不慎選錯(cuò)了型號(hào)，與家中坐便器尺寸不符。于是，她當(dāng)天選擇了換貨，不料京東方面卻在未見到商品的情況下判定張女士已經(jīng)試用了產(chǎn)品，未予以換貨。直接找到廠家后，廠家表示愿意退貨，卻因蓋板表面有刮痕為由扣款60元。

　　京東百般推脫

　　去年12月15日，張女士在京東網(wǎng)上商城訂購(gòu)了坐便器蓋板，19日到貨后發(fā)現(xiàn)與家中的坐便器尺寸規(guī)格不符，重新上網(wǎng)查看后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)另外有一款價(jià)格一樣的蓋板符合尺寸，于是她選擇了換貨?！拔掖蛄艘惶斓目头娫?，都說(shuō)線路忙，而且我要求的發(fā)票他們也沒(méi)有寄過(guò)來(lái)。”張女士說(shuō)。無(wú)奈之下，她選擇了在京東網(wǎng)上申請(qǐng)換貨，京東的答復(fù)是：“請(qǐng)把您所收到商品的具體情況詳細(xì)描述下”。張女士有點(diǎn)摸不著頭腦，她說(shuō)：“情況很清楚，我買錯(cuò)了型號(hào)，商品在投訴鏈接里都有，他們還要我怎么描述商品的具體情況？”

　　經(jīng)過(guò)了兩個(gè)來(lái)回后，12月21日，張女士再一次留言，這次京東網(wǎng)過(guò)了整整14天才回復(fù)留言，客服的答復(fù)是商品包裝已經(jīng)拆封試用過(guò)，無(wú)法辦理后續(xù)服務(wù)。這一條留言讓張女士的愛人陳先生感到很難接受，他說(shuō)：“女士對(duì)尺寸都不太懂，所以錯(cuò)買了小的尺寸，他們就武斷地說(shuō)我們已用過(guò)，根本無(wú)法安裝的東西，怎么用？”

　　退換貨的拉鋸戰(zhàn)

　　在京東網(wǎng)申請(qǐng)換貨不成，去年12月21日張女士通過(guò)收據(jù)單直接聯(lián)系到了在廣東鶴山的廠家“ABG品匠”，廠家稱答應(yīng)換貨，由買家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。包裹寄出后4天，沒(méi)有得到廠家答復(fù)，經(jīng)張女士調(diào)查才發(fā)現(xiàn)原來(lái)包裹卡在了韻達(dá)快遞。原來(lái)，要將包裹寄到廠址所在的廣東鶴山市江門市址山鎮(zhèn)要加郵資，這樣算上原來(lái)的18元，還要加上15元的附加費(fèi)一共33元。

　　包裹寄到廣東后，張女士仍然沒(méi)等到回音，她再次致電廠方，對(duì)方稱客服部的負(fù)責(zé)人不在。在耐心等了2天后，張女士再次聯(lián)系到了廠方，“這次他們說(shuō)沒(méi)有我要換的型號(hào)，要等2個(gè)月后才有貨，或者選擇退貨，時(shí)間太久，我選擇了退貨?！睕](méi)想到這一等又是三四天，張女士再一次打電話聯(lián)系“ABG品匠”，客服部的蔣先生表示，蓋板表面有劃痕，要扣款15元。張女士說(shuō)：“我拆封都沒(méi)有拆過(guò)，郵寄前我甚至用報(bào)紙包好生怕刮壞。”盡管如此，張女士當(dāng)場(chǎng)還是表示了愿意接受。一周后，見退款仍不到賬，張女士第五次撥通了廠家的長(zhǎng)途電話，這一次，客服的蔣先生稱，財(cái)務(wù)部沒(méi)有通過(guò)申請(qǐng)，要扣款40元才能退貨?！拔抑灰芡素洺晒Γ貋?lái)多少錢我都無(wú)所謂了?！睆埮炕貞洰?dāng)時(shí)和廠方交涉時(shí)的話，4天后，1月14日張女士才收到了這筆退款，從第一通給京東的電話開始，期間歷經(jīng)了一個(gè)月。這樣，原價(jià)106元的商品，原封未動(dòng)退還給廠家后，算上快遞費(fèi)，只剩33元?！耙院蟛桓疑暇〇|買東西了，售后服務(wù)態(tài)度實(shí)在太差。”張女士無(wú)奈地說(shuō)。

　　京東售后回應(yīng)

　　撥通了京東商城客服電話，工號(hào)2414的工作人員稱，如果是尺寸不對(duì)的話確實(shí)無(wú)法使用，不過(guò)判斷商品是否用過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)是用戶是否拆過(guò)包裝，在客服人員沒(méi)有見到商品的情況下就判斷已經(jīng)用過(guò)商品確實(shí)是京東售后審核部門的責(zé)任，對(duì)用戶造成的困擾表示抱歉。由于已經(jīng)過(guò)了退換貨政策期限很久，京東會(huì)考慮特殊處理。

　　那么“ABG品匠”是如何斷定劃痕系買家所為，對(duì)商品損壞的扣款的標(biāo)準(zhǔn)是什么？針對(duì)張女士所困擾的問(wèn)題，客服部蔣先生表示，對(duì)商品表面的劃痕，無(wú)論是發(fā)生在物流過(guò)程，還是用戶造成，都默認(rèn)為用戶的責(zé)任。而扣款的標(biāo)準(zhǔn)，蔣先生表示一般為單價(jià)的40%。