中安在線訊 近日，家住合肥市國際花都小區(qū)的陳阿姨，碰到了一件讓她非常郁悶的事情。2月16日上午，她在給上幼兒園的小外孫女煲湯時，家里正在使用的“萬和”牌燃氣灶鋼化玻璃臺面突然爆裂，并發(fā)出巨大的聲響，這一爆裂聲嚇壞了正在廚房洗菜的老人。緩過神來的陳阿姨發(fā)現(xiàn)，剛剛還在正常使用的燃氣灶臺面居然已經(jīng)爆裂成網(wǎng)狀，“幸好玻璃沒有炸開，要不然后果不堪設(shè)想。”

燃氣灶臺面爆裂后，陳阿姨的家人立即致電“萬和”廠家服務熱線，詳細說明了情況并留下了聯(lián)系方式。經(jīng)過溝通，陳阿姨家人表示，玻璃面板的“萬和”燃氣灶在正常使用時爆裂，肯定有質(zhì)量問題，存在安全隱患，自己不敢再使用，希望廠家能給予免費更換。

“萬和”牌燃氣灶鋼化玻璃臺面爆裂，已成網(wǎng)狀

客服人員則表示，因為陳阿姨家的燃氣灶已超過1年保修期，不管存不存在質(zhì)量問題，只要超過保修期，廠家不可能會免費更換。如果確實需要更換臺面，肯定是要客戶付費，下午就會派師傅上門更換或維修。

但當天下午，陳阿姨在家一直等到晚上，“萬和”售后也沒人與她或她的家人聯(lián)系。直到第二天上午，“萬和”安徽售后服務人員才致電陳阿姨家人，表示因為沒有陳阿姨家所需的灶具臺面，等配件到貨后再維修。“發(fā)生爆裂這樣危險的事情，你們難道不來看看是不是質(zhì)量問題嗎？”陳阿姨的家人問。“去看了也沒用，現(xiàn)在沒有面板換，而且過了保修期都要付錢。”維修人員強調(diào)說。

陳阿姨在家一連等了好幾天，也沒有等來“萬和”燃氣灶的維修人員，卻又等到了“萬和”售后電話?？头藛T稱，因為陳阿姨家沒人，所以維修人員沒能維修灶具。聽到這個消息，陳阿姨很困惑，自己一直在家，維修人員為何說家里沒人呢？“就算沒有人在家，按照常理，維修人員也應該打電話聯(lián)系一下??？”

記者在陳阿姨提供的燃氣灶的購機發(fā)票、說明書和保修卡上看到，面板爆裂的燃氣灶型號為“萬和”牌家用燃氣灶C3-20Y-L06X，其說明書標明了產(chǎn)品執(zhí)行標準：《家用燃氣灶具》(GB16410-2007)，為國家強制性標準。

“萬和”牌燃氣灶鋼化玻璃臺面爆裂，已成網(wǎng)狀

記者隨后在國家標準化委員會官方網(wǎng)站上查閱了這一強制性標準，發(fā)現(xiàn)該標準5.2.5(耐熱沖擊b)條款中明確規(guī)定：鋼化玻璃耐熱沖擊應無破裂；標準5.2.6(耐重力沖擊a)條款中還規(guī)定：灶面鋼化玻璃耐重力沖擊應無破裂。

此外，記者還查閱了其他與燃燒器具相關(guān)并且正在執(zhí)行的國家強制性標準，其中《燃氣燃燒器具安全技術(shù)條件》(GB16914-2003)規(guī)定：燃具必須保證在正常使用時，不應有不穩(wěn)定、變形、泄漏或磨損等危及安全的情況發(fā)生。國家強制性標準《家用燃燒器具安全管理規(guī)則》(GB17905-2008)規(guī)定：1、燃具和配件在正常的使用條件下，不應對消費者的生命和健康構(gòu)成危害，不應對消費者的財產(chǎn)造成損失，不應對環(huán)境造成污染。2、燃具從售出當日起，燃氣灶具的判廢年限應為8年。

陳阿姨提供的購機發(fā)票顯示，臺面爆裂的燃氣灶購買還不到兩年半的時間。“剛用不到兩年半的時間，就發(fā)生玻璃爆裂，這不是一般的質(zhì)量問題，而是非常嚴重、非常危險的質(zhì)量問題，發(fā)生這樣的事，廠家都不來看一下，這與‘萬和’所宣稱的‘聲譽管理高于一切’的理念明顯違背。”陳阿姨的家人表示。

記者在采訪中了解到，“萬和”牌燃氣灶具生產(chǎn)廠家廣東萬和新電器有限公司，還參與制定了國家標準《城鎮(zhèn)燃氣燃燒器具銷售和售后服務要求》(GB25503-2010)。其中規(guī)定：1、燃氣具生產(chǎn)者和銷售者售出燃氣具后，應每2年至少1次對消費者使用該燃氣具的情況進行了解。2、燃氣具維修者在接到報修后，應按照其承諾的時限內(nèi)或者與消費者約定的時間，派人到現(xiàn)場維修。

購機發(fā)票顯示，陳阿姨家的“萬和”牌燃氣灶購買至今不到兩年半時間

根據(jù)“萬和”參與制定的標準，每2年至少1次對消費者使用該燃氣具的情況進行了解，但實際情況是，陳阿姨家的燃氣灶使用兩年多來，始終無人進行過電話或上門了解使用情況。“萬和”牌燃氣灶臺面爆裂后，陳阿姨家人即進行了報修，并留下了手機及固定電話等聯(lián)系方式，客服人員也承諾當天下午會派人前往維修，但至今仍無人上門查看情況，更沒有給予維修。

采訪中，記者以用戶的身份致電“萬和”服務熱線，把燃氣灶臺面爆裂的情況向客服人員詳細做了說明，客服人員記錄了聯(lián)系方式后，表示會立即聯(lián)系維修人員上門維修。當記者詢問像這種情況需不需要個人付費維修時，客服人員當即回答：“當然需要，因為已經(jīng)過了1年的保修期。”當記者告知客服人員國家標準規(guī)定“鋼化玻璃耐熱沖擊無破裂”等條款時，該客服人員顯得很不耐煩，并表示：“你不用和我討論這個，過了保修期就肯定要付費。”隨即掛斷了電話。

陳阿姨家人表示：“由廣東萬和新電器有限公司參與制定的國家標準，自己都不能執(zhí)行，這不是很荒謬的事嗎？難道他們自己制定的標準，只是為了讓其他廠家來執(zhí)行嗎？報修一個星期后，都沒有派人過來查看一下，這是對客戶極端不負責任的做法。對于一個中國名牌企業(yè)來說，這樣的服務態(tài)度讓人詫異。”(記者：趙孝剛)