一、分析思路：

　　通過對洗衣機行業(yè)的投訴深入分析，可以讓用戶及有關企業(yè)及時了解該行業(yè)的售后現狀，企業(yè)不僅可以從中發(fā)現自己存在的問題，為改善售后服務提供幫助。另外，政府有關部門還可以通過投訴統(tǒng)計報告大致了解目前洗衣機業(yè)售后服務中存在的問題，為加強市場監(jiān)管和引導消費提供決策依據。

　　二、投訴概況

　　作為傳統(tǒng)家電商品，洗衣機在人們生活中扮演著重要的角色，它是普及率僅次于彩電的“大家電”。盡管普及率高，但由于洗衣機在日常生活中的使用頻率和使用時間較少，再加上技術和售后都比較成熟，因此，洗衣機的投訴量遠小于電視和空調等家電類產品。

　　2008年，315消費電子投訴網共受理洗衣機投訴732宗，其中，有16宗投訴因為投訴人填寫的資料不完整、聯系方式或內容虛假以及使用了辱罵性的語言被列為無效投訴。截止至2009年2月1日，有651宗投訴已得到了解決，投訴解決率為90.92%，是消費電子行業(yè)投訴解決率較高的產品。

　　2008年，洗衣機行業(yè)的投訴呈“投訴問題集中”、“國產品牌投訴突出”以及“有效解決效率高”等幾大特點。

　　三、洗衣機行業(yè)投訴介紹

　　1、投訴真實性介紹

　　從圖中可以看到，2008年洗衣機行業(yè)投訴有效投訴率高達97.81%,說明用戶的投訴信息真實性極高，這從另一個角度來說，網站上有關洗衣機的投訴信息，應該真實地反映了當前的行業(yè)售后狀況。

2、投訴增長率介紹

　　據統(tǒng)計，2008年國內洗衣機銷售量大致在2300萬臺，同比增長12%，大量洗衣機進入居民家的同時，也在一定程度上帶動了投訴量的增長。2008年，315消費電子投訴網受理的洗衣機有效投訴為716宗，較前一年增加為17.76%，不過，扣除網站影響力大增等的因素，洗衣機行業(yè)的投訴實際上比較有限。

　　投訴增長較低的事實側面印證了洗衣機行業(yè)是消費電子業(yè)產品質量和售后服務均比較規(guī)范和穩(wěn)定的行業(yè)，有關這一點從2008年消費電子行業(yè)眾多的集體性投訴事件中就可窺一斑。

　　2008年，消費電子行業(yè)出現了眾多集體性的投訴事件。如，網游業(yè)出現了多起大規(guī)模封號的集體性投訴事件，筆記本行業(yè)則出現了“雪花屏”等事件，而數碼相機和電視等行業(yè)，也出現了諸如“藍光門”和“豎條門”等事件。相對而言，洗衣機行業(yè)在這一方面風平浪靜的多。

3、投訴解決情況

　　截止2009年1月21日，已有651宗投訴得到解決，有65投訴仍在協調處理中，投訴解決率為90.92%。仍在協調處理中的投訴主要與機器的修復時間較長有關，如，個別機器因為早已停產，配件缺乏，再加上企業(yè)的售后意識較為淡漠，導致維修時間長達3、4個月。[page]

四、投訴問題分析

　　用戶為什么對廠商不滿意？是產品質量問題，還是售后服務問題？通過對用戶反映的問題進行分析，可以了解到用戶對企業(yè)不滿意的根源，有助于企業(yè)改進產品質量和售后服務。

　　315消費電子投訴網將對07、08年的投訴問題進行對比分析，并對其中的5大主要投訴問題進行詳細分析，以此來解讀2008年洗衣機行業(yè)售后存在的主要問題。

　　1、07、08年投訴問題對比

　　注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴噪音大，也可能反映了企業(yè)的售后不及時等問題。

　　從上述兩幅圖表中可以看到，在洗衣機行業(yè)用戶反映的前十位問題中，有9項相同，僅有08年排在第九位的“控制面板失靈”與07年也排在第9位的“送貨/安裝不及時”這兩項不同，這說明洗衣機行業(yè)用戶反映的問題一直比較穩(wěn)定，并沒有出現新的熱點問題。

　　盡管前十位問題大致相同，但具體而言，08年和07年用戶反映的問題還是有一定的區(qū)別。如，07年的“維修時間長”位居第二次，而在08年則排到了第六位，足足下降了4位，而07年排二、三位的“維修時間長”和“服務態(tài)度”兩項，在08年均前移了一位。這些細微的變化，反映了洗衣機行業(yè)08年的售后服務質量與07年相比，并沒有實質性的提升。 [page]

　　2、五大投訴問題具體分析

　　從“2008年度洗衣機行業(yè)十大投訴問題”中可以看到，“售后服務不及時”、“服務態(tài)度”、“維修收費不合理”、“噪音大”、“多次維修”這幾大問題是用戶反映最多的，下面將對這五大用戶反映的最多問題逐一進行分析。

　　(1)、售后服務不及時

　　與空調、冰箱等季節(jié)性的產品稍有不同的是，洗衣的使用和銷售雖說與季節(jié)也有一定的關系，但是，影響并不是特別明顯，因此，洗衣機行業(yè)不會存在像空調行業(yè)那樣旺季報修無門的情況，那么，洗衣機行業(yè)為什么會出現售后服務居高不下的情況呢？其實，這與產品的特性和相關企業(yè)維修網點的服務意識有關。

　　A、配件缺乏是導致售后服務不及時的重要原因

　　家庭用的洗衣機使用頻率并不高，并且使用時間也不長，不易損壞，一般情況下，洗衣機的使用壽命長達十多年。如，有不少用戶家的洗衣機已經勤勤懇懇地工作了近10年，對于這些“高齡”洗衣機，一旦出現故障，找配件維修是一大難題。從圖中可以看到，08年有46宗投訴與配件缺乏有關，可想而知，這46宗投訴因為配件缺乏，將不可避免地會產生售后不及時的問題。

　　天津的于小姐07年購買了一臺小鴨洗衣機，使用不久定時器便出現故障，因為沒有配件可換，在長達半年的時間里，于小姐不斷地打電話報修，但是，維修人員卻總是理直氣壯地說沒有配件，無法維修。在315消費電子投訴網投訴的跟進，半個月后于小姐的機器才得以修復。

　　有關配件缺乏的問題目前已經越來越成為用戶反映的焦點，這些問題在像小天鵝洗衣機這類老牌企業(yè)中表現的尤其明顯，因為很多用戶的小天鵝洗衣機甚至是上世紀90年代購買的。

　　根據三包規(guī)定，廠家應該保障機器停產后5年內有充足的配件供應，但是，隨著市場競爭的日趨激烈，廠商只能不斷地推出新產品來迎合消費者的需求，所以，每年停產的機型較多，要保障機器停產5年內有足夠的配件可換，生產企業(yè)就必須有足夠多的庫存配件，而在眾多家電商品已經微利的年代，龐大的配件庫存無疑是企業(yè)沉重的負擔。

　　如何解決這一矛盾，315消費電子投訴網認為，其一，各有關企業(yè)應該盡可能地使用通用配件，通用配件將能有效地減少企業(yè)的庫存，另外，通用配件還方便各基層維修網點查找和調配配件；其二、加強企業(yè)庫存配件的信息化管理，讓各配件中心的所有配件盡可能地都納入到庫存系統(tǒng)，便于各地網點查詢和調配緊缺配件，減少用戶的等修時間；其三、出臺相關的法律法規(guī)加強對配件供應方面的管理。目前，三包規(guī)定中雖說規(guī)定了企業(yè)必須保障機器停產5年內供應配件，但是，如果企業(yè)未能做到，該如何處理，這一塊規(guī)定的似乎并不詳細，從實踐來看，不同的企業(yè)處理的方式往往并不相同。如，某用戶的洗衣機購機僅三年（已過保），卻因為無配件可換只能報廢，有的廠家處理方式是折價換新機，也有的廠商干脆不理不睬。

　　另外，在“停產5年內保障配件供應”這一段文字的理解上，也存在較多的爭議。如，某用戶段兩年前購買了一款洗衣機，機器出現故障后因為無配件可換只能報廢，但廠家以該機器5年前早已停產為由，拒絕承擔責任，而用戶則表示，就算該機器在5年前已經停產了，但是，用戶僅僅是2年前才購買的，況且，在購買前用戶根本不知道該機器是何時生產的，更不知道已停產的事實，此外，由于目前國內在產品停產的備案方面做得并不理想，有時想查詢某款機器是何時停產的，往往無案可查，在這種情況下，簡單的“停產5年內應保障配件供應”的法律規(guī)定，確實有些單薄，對用戶極為不利。

　　B、基層網點服務意識淡薄也是導致售后不及時的重要因素

　　目前，很多企業(yè)的售后服務不及時大都是由維修網點造成的。如，山東的韓先生投訴說，他的澳柯瑪洗衣機洗滌筒不轉，他撥打了日照凌云家電城售后服務電話，對方稱第二天上門維修，但是次日并沒有來，此后韓先生又多次撥打對方的電話，每次都說第二天上門，卻總是爽約。

　　為減輕售后成本，當前家電行業(yè)普遍采用加盟網點代理售后服務的做法。由簽約加盟網點代理企業(yè)的售后，雖說成本確實下降了，但是，由于各簽約加盟網點的資質良莠不齊，人員的技術水平和服務意識也參差不齊，再加上加盟網點可能同時代理了多個品牌，其在處理問題時往往會出現重大品牌而輕小品牌的現象。如，同時有多個品牌的用戶報修，大品牌的服務可能會優(yōu)先，而中小品牌或者在當地屬于弱勢的品牌，就往往會出現售后服務不及時的現象。 [page]

　　(2)、服務態(tài)度

　　“服務態(tài)度”的投訴位居第二位，這與排在首位的“售后服務不及時”是分不開的。因為長時間沒有給用戶解決問題，用戶不滿之情可想而知，這時，很多用戶會將不滿發(fā)泄到企業(yè)的客服、維修網點的維修人員身上，此時如果雙方不理性的話，就容易導致問題升級。

　　另外，維修收費不合理也容易引發(fā)糾紛，從而產生對企業(yè)服務態(tài)度方面的投訴。

　　如，江蘇昆山的馮小姐投訴稱，她的三星洗衣機排水管破裂，維修人員上門檢修后稱換排水管需要85元。馮小姐認為收費太高，遂撥打三星的客服熱線核實配件價格，在核實等待過程中，該維修員對馮小姐的做法極為不滿，便開始喋喋不休。馮小姐與其理論，這位維修員的態(tài)度則更加粗暴，甚至還辱罵用戶。

　　此外，企業(yè)客服人員機械式的答復也容易引發(fā)用戶對企業(yè)服務態(tài)度不佳的投訴。

　　如，目前，國內很多企業(yè)客服務熱線的一線人員，雖說服務態(tài)度都非常好，并且語氣也很親切，但是，充其量只是“傳聲筒”，并不能實質性地幫用戶解決問題。當用戶的機器出現故障后撥打客服熱線報修，如果維修人員未能準時前來，這時用戶會再次致電客服熱線，但用戶聽到的只是千百一律的答復——“你反映的問題我們已作登記，我們會盡快聯系維修人員上門處理”。

　　當一句話重復多遍后，客服熱線的工作人員語氣越是親切，用戶的感覺越就越不是滋味，也越容易引發(fā)其對其服務態(tài)度的不滿。

　　綜上所述，要有效地減少這方面的投訴，315消費電子投訴網認為，企業(yè)一方面應該加強對各加盟維修網點的監(jiān)督管理，做好事后用戶回訪工作，另一方面還應加強對客服務熱線一線人員的培訓工作，盡量提高其業(yè)務能力，盡可能地多為用戶解決一些實際問題，以便讓問題消失在萌芽狀態(tài)。

　　(3)、維修收費不合理

　　盡管各廠商對于配件及維修費都有一個明確的收費標準，但是，由于目前洗衣機的售后服務大多數以外包為主，這些加盟網點在承擔產品售后服務的同時，往往從個人利益出發(fā)，變相地提高配件及維修費價格，從而獲取更多利益。

　　亂收費會直接影響到用戶對企業(yè)售后服務的評價，生產廠家更要為維修網點的不合理收費行為在誠信上“買單”，在這種情況下，廠家其實也是“受害者”，因此，絕大部分的企業(yè)也極力反對這類維修網點的個人行為。

　　江蘇常州岳小姐的小天鵝全自動洗衣機離合器軸損壞，報修后小天鵝常州某維修網點上門檢修，維修人員更換了離合器新軸后收取了40元維修費。岳小姐認為此收費不合理，因為機器還在保修期內，于是要求小天鵝公司退還多收的費用。經過315消費電子投訴網的跟進，小天鵝公司了解了事情的始末，責令維修網點退還了此前收取的40元費用。

　　值得一提的是，目前有不少亂收費的投訴還與“假”網點有關。

　　如，自稱是榮事達洗衣機維修部的北京海X電器維修技術服務中心前不久給北京的賈先生維修了洗衣機，更換了一個電機電容，花費130元，另外再加上50元上門費，賈先生總共花了180元。但是僅用幾次后該洗衣機再次出現故障，向對方報修后再也沒有人上門了。事后，賈先生得知，這家北京海X電器維修技術服務部并不是榮事達公司的指定維修網點，并且，被換下的電機電容市場價僅為10元。

　　由于“維修收費不合理”將直接影響到企業(yè)在用戶心目中的形象，315消費電子投訴網建議企業(yè)加強對加盟維修網點的監(jiān)督管理，盡可能讓維修網點做到明碼標價，這樣將會有效地減少這類糾紛的產生。另外，用戶也應該多一些防患意識，如，發(fā)現維修網點亂收費后，應該讓維修人員出具收費標準以及收費憑證，并盡快向廠家反映情況，以便及時解決。

　　315消費電子投訴網特別要提醒廣大用戶的是，切莫輕易相信網上所謂的某品牌指定維修網點的信息，最好是撥打廠家的售后400或800電話（以產品保修卡或企業(yè)官方網站上公布的為準），因為找這些李鬼維修網點維修，不僅服務質量得不到保障，另外，這些維修網點因為缺乏有效監(jiān)督，亂收費等情況時有發(fā)生，并且發(fā)生糾紛后也很難得到解決。[page]

　　(4)、噪音大

　　洗衣機的噪音一般是在甩干和洗衣的動行時旋轉發(fā)出的，因為噪音產生的原因很多，所以要區(qū)別對待，以便尋找解決辦法。

　　如，新機的噪音大問題很可能與使用的地面不平有關，調整底腳一般能解決問題。當然，有些機器的噪音偏大，與產品本身的質量有關。

　　據業(yè)內人士透露，08年上半年以前，由于鋼材等原材料價格直線上升，廠家的生產成本大增，個別廠商為了壓縮成本，便在原材料上做起了文章。如，電機改用直徑較細的銅線等，其直接后果就是導致機器的質量和性能下降，噪音大增。由于噪音問題用戶只能憑感覺來判斷，缺乏直觀的指標，在這種情況下，廠商往往占主導地位，于是，很多噪音大的投訴被廠商解釋成“用戶的機器噪音指標在合理范圍，產品不存在問題”。對于這種解釋，用戶因拿不出更多的反駁證據，只能無奈接受。

　　如廣州的馮先生投訴西門子洗衣機甩干時噪音尖銳，超72分貝，而廣東深圳的王小姐則稱，她的LG洗衣機夜晚根本不敢用，因為擔心巨大的噪音吵醒小孩。兩宗投訴企業(yè)的最終處理結果均是解釋產品沒有問題。

　　而對于已經長時間使用過的機器，噪音的產生可能是電動機軸承或傳動軸承嚴重磨損有關，或者是脫水桶碰外箱等，對于此類問題，建議用戶找維修網點來解決。

　　(5)、多次維修

　　出現多次維修的原因是多方面的，一方面與產品質量原本較差有關，另一方面還可能是維修人員的技術不佳、使用劣質配件以及工作人員的責任心不強等分不開。

　　在315消費電子投訴網上，出現了不少維修網點工作人員為獲取更多的維修費，故意使用劣質配件或者不根本性解決的問題，用戶時隔不久不得不再次報修。

　　因為“多次維修”給用戶的感覺就是產品質量差或者維修人員的技能水平不高等，這些也會直接影響到用戶對品牌的好感，對于此類問題，建議企業(yè)應該多多調查，查找問題的原因，如果是產品原本的設計缺陷造成的，則應該想辦法加以改進，如果是維修網點技術水平不高造成的，則應該加強對維修人員的專業(yè)培訓，提高其工作技能。

　　五、洗衣機投訴地區(qū)分布

　　網上投訴興起的時間并不長，屬新鮮事物，這在經濟較為發(fā)達且居民維權意識較高的地區(qū)使用更多，究竟哪些省市是用戶網上投訴最多的地區(qū)呢？通過對投訴的地域性分析，可以為企業(yè)針對不同地區(qū)提供不同的特色售后服務提出參考性建議。

從投訴統(tǒng)計來看，2008年度洗衣機行業(yè)投訴呈以下幾大特點：

　　(1)、投訴地區(qū)分布廣

　　2008年的洗衣機投訴共涉及全國28個省市及自治區(qū)，其中僅有青海、海南、西藏等少數地區(qū)未有投訴案例，樣本來源地廣泛，意味著本次投訴統(tǒng)計具有極強的代表性，基本上反映了國內洗衣機業(yè)投訴的實際情況。 [page]

　　(2)、地區(qū)集中度高

　　廣東的投訴量“一枝獨秀”遠高于其它地區(qū)，這與廣東地區(qū)洗衣機普及率高和用戶的維權意識強有關。

　　統(tǒng)計顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達676宗，占了國內洗衣機總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個地區(qū)也是目前國內經濟最為發(fā)達的地區(qū)。

　　由于洗衣機在城市的普及率遠高于農村，經濟發(fā)達地區(qū)遠高于經濟欠發(fā)達地區(qū)，可以意料到的是，短時間內，上述地區(qū)仍是用戶投訴最多的地區(qū)。不過，隨著家電下鄉(xiāng)的推廣，洗衣機在農村的普及率將會有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會有所降低。

　　六、投訴時間分析

　　圖中可以看到，2008年度洗衣機業(yè)的月投訴量整體呈曲折上升的趨勢，扣除3月份受一年一度的“消費者權益保護日”的影響，在上半年投訴上升趨勢尤為明顯。

　　另外，07年上半年的月投訴量基本上都高過08年，但是，在下半年，08年的月投訴量均遠高于07年的月投訴量，從這兩年的月投訴量變化趨勢來看，洗衣機行業(yè)的投訴并沒有明顯的規(guī)律性，這也反映了洗衣機行業(yè)是與季節(jié)關聯性并不明顯的產品。

　　七、涉及金額分析

什么價位的洗衣機更容易引發(fā)消費糾紛呢？

　　從圖中可以看到，價位在1000-3000元價位的機器投訴量最大，達到了64.12%。低端機的中高檔機的投訴比例差不多，均為16%左右，而最高端的機器的投訴量則較少，這與這類機器的用戶群較少有關。

　　1000元以下的洗衣機雖說并不是主流，但是銷量并不太少，尤其是在消費水平較低的地區(qū)，這類產品銷售量都比較大，不過，其投訴量并不高，這可能與這類用戶群的維權意識不太強有關，當然，這類產品因為價位較低，出現糾紛后，有些用戶甚至產生了報廢再買一臺的想法，所以上網投訴的并不太多。

　　1000-3000元機器的投訴占主導，除了與其銷售量較大有關外，還以這部分用戶群（主要是中收入家庭）的維權意識較強有關。

　　因為機器的價格較高，輕易淘汰顯然浪費極大，一般來說，這類機器出現故障后要求修復的比較極高，過保后如果認為維修商收費不合理，用戶很可能會尋求多種方式維權。[page]

　　八、投訴最多的品牌

　　與空調行業(yè)國產品牌占主導地位不同的是，洗衣機行業(yè)國產品牌與洋品牌則呈分庭抗禮的局面。但是，前三位均為國產品牌，凸現了國產品牌的產品質量和售后服務仍需進一步加強。

　　從統(tǒng)計圖中可以看到，與2007年相比，2008年的投訴前十位的品牌基本上沒有變化，僅有一個“伊萊克斯”取代了“美菱”。盡管前十位的品牌變化不大，不過，具體排名卻有極大的變化。

　　2007年還處在第三位的海爾，2008年一躍升至首位，并且投訴量幾乎上升了一倍，而07年排在榜首的小天鵝則退居次席，排名變化較大的是榮事達，由07年的第4位下降到08年的第7位。

　　在外資品牌中，三星、惠爾浦以及西門子的投訴在08年則較多，這也與這幾大品牌的銷量較大有關。

　　九、投訴處理較好與較差的品牌

　　在投訴處理方面，2008年，海爾、美菱、西門子、榮事達、小天鵝等投訴處理較好，而小鴨等處理較差。

　　十、總結

　　相對其它家電而言，洗衣機行業(yè)的投訴處理是比較理想的，如，對問題機器進行退換的比例較高，企業(yè)響應解決投訴的速度比較快，尤其是像海爾、小天鵝等投訴較多的企業(yè)，接到用戶的投訴后，基本上都能很快聯系用戶并及時提出解決方案。希望各有關企業(yè)能更上一層樓，將洗衣機行業(yè)的售后推向更高的局面。