人民網(wǎng)北京5月15日訊 (記者 陳健) 昨天，一位戴爾Studio 1537問題筆記本使用者向人民網(wǎng)IT頻道記者講述了其不易的換貨過程。對于戴爾所面臨的一些問題，該投訴者建設(shè)企業(yè)高層好好研究一下售后服務(wù)問題。消費者所投訴的內(nèi)容如下：

　　我是戴爾Studio 1537型號筆記本使用者。電腦是我在08年12月中旬從戴爾官網(wǎng)買的。從第一次開機，直到現(xiàn)在都一直出現(xiàn)觸摸鍵開機失靈情況。

　　我從3月份便開始向戴爾反應(yīng)上述情況，然而，經(jīng)過2次上門維修，仍不能解決問題，我便依照《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條規(guī)定：“在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。”要求戴爾換機。

　　戴爾在5月13日給我發(fā)來換機協(xié)議。但是，配置表中居然沒有顯卡的標示，而且把攝像頭從200萬像素降低到130萬。最重要的是，Studio1537給我換成了Inspiron 15。

　　當我把這個情況反映給戴爾客服時，戴爾客服說，他們是按照三包法‘調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品’規(guī)定給我換的。我說，三包法規(guī)定，首先應(yīng)該換成為同型號同規(guī)格的。如果沒有才能按不低于原產(chǎn)品性能的商品給我換?，F(xiàn)在Studio15這個型號還在生產(chǎn)啊?？头f，這是戴爾指定更換1537的產(chǎn)品。

　　14號早晨，因為顯卡的問題，我又打了客服電話，告訴他我沒有在配置單中看到顯卡。客服說等會給我回過來。10點左右，戴爾客服打電話說，給我重做了份配置單，增加了顯卡。但是攝像頭卻不給換，理由是不可能每一項都達到我的要求。我機子原來配置是200萬像素的攝像頭??！我錯了嗎？

　　另外，在5月13日星期3下午3點，戴爾說要給我發(fā)換機協(xié)議。戴爾客服還要求我必須在5月15日周5前簽署協(xié)議，否則協(xié)議過期失效。經(jīng)過與其爭執(zhí)之后，客服把最終簽署時間推遲了1個工作日。當我接到戴爾發(fā)來的換機協(xié)議后查看了一下，協(xié)議中明確寫有，“換機確認的有效時限為5個工作日，超過請重新報修。”明明協(xié)議中寫的是5個工作日，戴爾客服憑什么給我的確認時間是3個工作日。當我依照協(xié)議上寫的詢問戴爾客服時，戴爾客服給我的最后期限仍是星期一，過期作廢。我不知道戴爾客服憑什么這樣做？這是違反協(xié)議的，店大就能欺客嗎？ 在3月份——5月份申請維修期間，多次遭受到戴爾員工不誠信的行為。戴爾總是拖延，隱瞞筆記本的故障。

　　在與戴爾客服溝通中發(fā)現(xiàn)，有些客服也很無奈。很多事情都不是客服所能左右的。

　　人民網(wǎng)09年4月10日發(fā)布的《用戶兩次退掉問題本 戴爾暗指其厚著臉皮得寸進尺》一文中，披露了戴爾的“黑名單”情況。和網(wǎng)友聊天時，他表示他也聽說過戴爾的‘黑名單’，我想這應(yīng)該不是空穴來風。真的想問下戴爾，你們在搞什么??？還弄出“黑名單”，你們以為你們是誰??？真不知道戴爾怎么想的，不好好做好售后服務(wù)，倒凈想著這些。

　　在人民網(wǎng)5月10日轉(zhuǎn)載的《〈商業(yè)周刊〉：戴爾日薄西山 宏碁兵臨城下》一文中有這樣一段話：“戴爾第一季度的電腦銷量比去年同期減少了17%。 First Global的分析師Amitabh Goel指出，前五大電腦廠商中的其余四家廠商(即惠普、宏碁、聯(lián)想和東芝)在第一季度的電腦銷量比去年同期增長了10%。換句話說，實際上經(jīng)濟衰退給電腦行業(yè)的沖擊基本上都由戴爾承受了。這種情況是極為罕見的”。為什么會出現(xiàn)這樣情況呢？佛家講因果輪回，建議戴爾高層好好研究一下你們的售后環(huán)節(jié)吧。