作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，與客戶(hù)打交道是每天必須要做的事情。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，由于買(mǎi)賣(mài)雙方立場(chǎng)難以完全相同，難免發(fā)生矛盾和沖突。在這種情況下，如何巧妙維護公司的利益，穩定客戶(hù)的情緒，需要豐富的經(jīng)驗和高度的智慧。

經(jīng)驗豐富的銷(xiāo)售人員能夠充分運用各種因素，協(xié)調公司、客戶(hù)之間的利益關(guān)系，不但能夠為客戶(hù)著(zhù)想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷(xiāo)售技巧，在與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險為夷，變不利為有利。

本文總結了銷(xiāo)售員與客戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，如何向客戶(hù)說(shuō)不的十大招數和具體運用的前提，輔以實(shí)際案例。供大家借鑒。

具體請看：

第一招：曉以利害。銷(xiāo)售人員遇到客戶(hù)提出的一些不合理要求，可以從客戶(hù)的角度出發(fā)，說(shuō)明如果順從客戶(hù)會(huì )引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶(hù)了解，由此對他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶(hù)的諒解。

銷(xiāo)售實(shí)例1：

客戶(hù)：“請問(wèn)我買(mǎi)的房子，大概什么時(shí)候可以收樓呀？”

銷(xiāo)售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后。”

客戶(hù)：“要這么長(cháng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢？”

銷(xiāo)售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收樓的話(huà)，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細活，趕工的時(shí)候，容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來(lái)了。”

客戶(hù)：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收樓吧。”

第二招：苦肉計。

向客戶(hù)說(shuō)明，如果接受客戶(hù)的要求（一般是過(guò)分的要求或無(wú)理的要求），自己將會(huì )受到什么樣的處罰，由此爭取客戶(hù)的同情和諒解。

銷(xiāo)售實(shí)例2：

客戶(hù)：“小王呀，本來(lái)這個(gè)月要結清欠你們公司的三十萬(wàn)貨款，但是，由于最近是銷(xiāo)售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結清十五萬(wàn)，剩下十五萬(wàn)下個(gè)月結清，行不行？”

銷(xiāo)售員：“李總呀，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷(xiāo)商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎上，我向公司申請特殊政策，額外申請了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請了100件促銷(xiāo)禮品。為這事，我沒(méi)少受公司的批評，上個(gè)禮拜公司開(kāi)全國銷(xiāo)售人員會(huì )議的時(shí)候，銷(xiāo)售總監還點(diǎn)名批評，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了。”

客戶(hù)：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷(xiāo)商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結清貨款，可不能讓你再難做了。”

第三招：安撫人心。

有時(shí)候，客戶(hù)由于心情不好，或者客戶(hù)本身比較挑剔，他們都會(huì )提出一些過(guò)分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候，如果銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員會(huì )先平息客戶(hù)的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷(xiāo)工作。

銷(xiāo)售實(shí)例3：

客戶(hù)：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫(xiě)明5月10日到貨，可是現在都5月15日了，一件貨都沒(méi)到。你說(shuō)這件事怎么處理吧，不行就退貨！。”

銷(xiāo)售員：“李總呀，對不起，由于現在火車(chē)運力吃緊，調撥給我們的車(chē)皮不夠，造成部分經(jīng)銷(xiāo)商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷(xiāo)商我們額外申請了特殊促銷(xiāo)政策，加送5％的促銷(xiāo)禮品。不過(guò)您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說(shuō)到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過(guò)您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機會(huì )吧。”

客戶(hù)：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過(guò)我的貨你可要盯緊呀。”

第四招：以小換大。

在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶(hù)比較難纏，奉行強硬政策，單方面要求對方讓步。對于這種客戶(hù)不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎上，換取對方讓大步或對等讓步。

銷(xiāo)售實(shí)例4：

客戶(hù)：“小王呀，我們是A地區的經(jīng)銷(xiāo)商大戶(hù)，在這里，只要我們稱(chēng)自己是第二，沒(méi)有人敢說(shuō)他是第一。你們要進(jìn)入A地區還要通過(guò)我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5％吧。”

銷(xiāo)售員：“李總呀，對于貴公司的實(shí)力，我們當然是知道的。要不然也不會(huì )跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30％的貨，我向總部打個(gè)申請，申請進(jìn)貨價(jià)再降低2％，但是不知道能不能批下來(lái)。”

第五招：聲東擊西。

有的客戶(hù)對我們產(chǎn)品的某些方面不滿(mǎn)意，比如：價(jià)格、款式、顏色等。這時(shí)候，有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員會(huì )引導客戶(hù)的需求，向客戶(hù)宣傳己方的優(yōu)點(diǎn)。這樣，在無(wú)形之中，就轉移了客戶(hù)的話(huà)題，將主導權把握在自己手中。

銷(xiāo)售實(shí)例5：

客戶(hù)：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點(diǎn)我不滿(mǎn)意，就是價(jià)格比A公司要高10％。”

銷(xiāo)售員：“李總呀，我們公司的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要比其它公司高一點(diǎn)，但是一分錢(qián)一分貨，貴有貴的道理，我們的質(zhì)量過(guò)硬，產(chǎn)品壽命長(cháng)，消費者用起來(lái)省心，您也少操心。您看這是B市場(chǎng)研究公司提供的研究報告，我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶(hù)投訴數量少33.3％，使用壽命長(cháng)42％，用戶(hù)滿(mǎn)意度高28％。賣(mài)我們的產(chǎn)品您會(huì )少操不少心，騰出時(shí)間賺更多的錢(qián)。”

第六招：雙簧戲。

在與客戶(hù)談判時(shí)，可以由兩個(gè)銷(xiāo)售員組合談判。事前明確分工，一個(gè)扮白臉，演好人，一個(gè)扮黑臉，演壞人。這樣，在與客戶(hù)僵持的時(shí)候，白臉可以穩住客戶(hù)，黑臉可以探出客戶(hù)的底線(xiàn)，維護公司利益。

銷(xiāo)售實(shí)例6：

客戶(hù)：“小王呀，談判談了這么久，其它條款都談得差不多了，就是價(jià)格沒(méi)有談妥。這樣吧，我也不想再拖下去了，你們再降8％，不行就拉倒。”

銷(xiāo)售員A：“李總呀，談了這么久，正說(shuō)明我們雙方的緣分。本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步，不信，你看看其他經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨合同。”

銷(xiāo)售員B：“李總，你要求的價(jià)格真是太低了，我們實(shí)在難以接受。在貴地區，我們跟其他經(jīng)銷(xiāo)商談的價(jià)格比這個(gè)價(jià)格要高的多。如果我們跟其他經(jīng)銷(xiāo)商做，利潤會(huì )高很多。”

客戶(hù)：“我承認要求的價(jià)格是有點(diǎn)低，可是我們是這個(gè)地區實(shí)力最大的經(jīng)銷(xiāo)商呀，這樣吧，你們再降5％怎么樣？”

第七招：踢皮球。

對客戶(hù)提出來(lái)的一些非分要求或者我們近期難以滿(mǎn)足的要求，銷(xiāo)售員可以將責任推給他人。讓其他人來(lái)處理這些問(wèn)題，自己騰出時(shí)間來(lái)處理重要的工作。這一招在新舊銷(xiāo)售員更換的時(shí)候，尤為見(jiàn)效。

銷(xiāo)售實(shí)例7：

客戶(hù)：“小王呀，你們怎么搞的，上次發(fā)貨的時(shí)候，我要求多發(fā)15％的促銷(xiāo)品，你們公司為什么沒(méi)發(fā)？”

銷(xiāo)售員：“李總呀，我們公司對促銷(xiāo)品的發(fā)放有明確的文件規定，是由市場(chǎng)部管的。具體情況我也不太清楚，這樣吧，我回去打電話(huà)到市場(chǎng)部問(wèn)一問(wèn)。不過(guò)說(shuō)實(shí)話(huà)，促銷(xiāo)品發(fā)多少還是市場(chǎng)部說(shuō)了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點(diǎn)，還請您多諒解。”

第八招：拖以待變。

對客戶(hù)提出來(lái)的一些公司近期難以滿(mǎn)足的要求，銷(xiāo)售員可以找一些借口，比如：向公司匯報；正在申請，等待老板審批等等。銷(xiāo)售員通過(guò)這些借口，可以先穩住客戶(hù)。

銷(xiāo)售實(shí)例8：

客戶(hù)：“小王呀，你們怎么搞得，上次訂貨的時(shí)候，我要求多發(fā)10％的銷(xiāo)售獎金，你們公司同意了嗎？”

銷(xiāo)售員：“李總呀，我們公司對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售獎金的發(fā)放有明確的文件規定，是由銷(xiāo)售部管的，根據金額多少，還要銷(xiāo)售總監和老板審批。上次從你這里出來(lái)后，我就向公司打報告，申請你要求的額外銷(xiāo)售獎金。報告遞上去已經(jīng)半個(gè)多月了，還是沒(méi)有消息。不過(guò)您也知道，我們公司一向決策很慢，有時(shí)候，一份文件幾個(gè)月還沒(méi)批下來(lái)，還請您耐心等等。”

第九招：擋箭牌。

對客戶(hù)提出來(lái)的一些非分要求，銷(xiāo)售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，比如：上司不同意；公司政策不允許等等。銷(xiāo)售員通過(guò)這些借口，可以表明自己為客戶(hù)申請了利益，但是由于公司或上級的原因，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，以此取得客戶(hù)的諒解。

銷(xiāo)售實(shí)例9：

客戶(hù)：“小王呀，上次我提出旺季促銷(xiāo)返利增加8％，你們公司同意嗎？”

銷(xiāo)售員：“李總呀，對您提的要求我怎么敢不聽(tīng)呢？上次從您這里出來(lái)后，我馬上向公司打報告申請，可是公司說(shuō)，今年旺季銷(xiāo)售形勢很好，供貨都困難，沒(méi)有批準我的申請。”

客戶(hù)：“噢，是這樣的，難為你了。”

第十招：畫(huà)餅充饑。

一些重要的客戶(hù)是公司完成銷(xiāo)售任務(wù)的重要渠道，但是這些客戶(hù)憑借自己的優(yōu)勢，有時(shí)會(huì )提出一些違反公司政策的要求，或者公司資源無(wú)法滿(mǎn)足的要求。對于這類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員又得罪不起，因此感到很頭痛。

其實(shí)對于這類(lèi)客戶(hù)，我們可以向他介紹公司的發(fā)展歷程，描繪宏偉藍圖，吸引他與公司共同發(fā)展。另外，我們還可以公司其它成功經(jīng)銷(xiāo)商的案例，向他介紹與我們合作的好處，增強他的信心。通過(guò)上述工作，希望客戶(hù)與我們合作，共同發(fā)展。

銷(xiāo)售實(shí)例10：

客戶(hù)：“小王呀，我們公司在本地區的實(shí)力你也知道，是數一數二的。今年的合作也比較愉快，超額完成了你們的銷(xiāo)售指標。因此，想要我們明年繼續經(jīng)銷(xiāo)你們的產(chǎn)品，必須給我們額外的銷(xiāo)售獎勵，否則免談。”

銷(xiāo)售員：“李總呀，我們公司的政策您都知道，您的要求已經(jīng)超出公司的底線(xiàn)了。其實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品是很有市場(chǎng)的，比如，B地區的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品已經(jīng)有三年時(shí)間了，公司人數從十幾個(gè)人發(fā)展到一百來(lái)人，每年的營(yíng)業(yè)額從一百來(lái)萬(wàn)上升到兩千多萬(wàn)。我們公司成立以來(lái)，短短十年時(shí)間，就達到年銷(xiāo)售額二十多個(gè)億的規模，好多跟我們公司合作的經(jīng)銷(xiāo)商都發(fā)財了。這么好的合作機會(huì )，您這次要是錯過(guò)了，后悔都來(lái)不及了。”

客戶(hù)：“噢，是這樣的，我再考慮考慮吧。”

初級銷(xiāo)售員往往不會(huì )應付客戶(hù)的拒絕，而當客戶(hù)提出不合理的要求時(shí)，如何巧妙維護公司的利益，協(xié)調公司與客戶(hù)的關(guān)系，這是優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須掌握的。

要想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，你要學(xué)會(huì )巧妙地向客戶(hù)說(shuō)不！

本文總結了向客戶(hù)說(shuō)不的十大招數，希望各位平時(shí)存之在心，需要用時(shí)能夠靈活組合，隨機變通，如此方能立于不敗之地！