巧妙向客戶(hù)說(shuō)不的十大招數
2009-05-10 00:58:59 挖貝網(wǎng)
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員,與客戶(hù)打交道是每天必須要做的事情。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中,由于買(mǎi)賣(mài)雙方立場(chǎng)難以完全相同,難免發(fā)生矛盾和沖突。在這種情況下,如何巧妙維護公司的利益,穩定客戶(hù)的情緒,需要豐富的經(jīng)驗和高度的智慧。
經(jīng)驗豐富的銷(xiāo)售人員能夠充分運用各種因素,協(xié)調公司、客戶(hù)之間的利益關(guān)系,不但能夠為客戶(hù)著(zhù)想,也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷(xiāo)售技巧,在與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾時(shí),還能夠化險為夷,變不利為有利。
本文總結了銷(xiāo)售員與客戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí),如何向客戶(hù)說(shuō)不的十大招數和具體運用的前提,輔以實(shí)際案例。供大家借鑒。
具體請看:
第一招:曉以利害。銷(xiāo)售人員遇到客戶(hù)提出的一些不合理要求,可以從客戶(hù)的角度出發(fā),說(shuō)明如果順從客戶(hù)會(huì )引發(fā)的利害關(guān)系,使客戶(hù)了解,由此對他產(chǎn)生的損害,從而取得客戶(hù)的諒解。
銷(xiāo)售實(shí)例1:
客戶(hù):“請問(wèn)我買(mǎi)的房子,大概什么時(shí)候可以收樓呀?”
銷(xiāo)售員:“一般情況下,是簽完合同,收到首期房款三個(gè)月之后。”
客戶(hù):“要這么長(cháng)時(shí)間呀,一個(gè)月時(shí)間行不行呢?”
銷(xiāo)售員:“如果要求一個(gè)月時(shí)間收樓的話(huà),裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細活,趕工的時(shí)候,容易忙中出錯,最后影響您房子的裝修質(zhì)量,那就劃不來(lái)了。”
客戶(hù):“噢,是這樣呀。那就按正常時(shí)間收樓吧。”
第二招:苦肉計。
向客戶(hù)說(shuō)明,如果接受客戶(hù)的要求(一般是過(guò)分的要求或無(wú)理的要求),自己將會(huì )受到什么樣的處罰,由此爭取客戶(hù)的同情和諒解。
銷(xiāo)售實(shí)例2:
客戶(hù):“小王呀,本來(lái)這個(gè)月要結清欠你們公司的三十萬(wàn)貨款,但是,由于最近是銷(xiāo)售旺季,進(jìn)貨較多,擠占了一部分資金,這個(gè)月先結清十五萬(wàn),剩下十五萬(wàn)下個(gè)月結清,行不行?”
銷(xiāo)售員:“李總呀,上次進(jìn)貨的時(shí)候,由于您是我們多年的老經(jīng)銷(xiāo)商,在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎上,我向公司申請特殊政策,額外申請了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠,同時(shí),還多申請了100件促銷(xiāo)禮品。為這事,我沒(méi)少受公司的批評,上個(gè)禮拜公司開(kāi)全國銷(xiāo)售人員會(huì )議的時(shí)候,銷(xiāo)售總監還點(diǎn)名批評,要我做出檢討。李總呀,你可不能再讓我難做了。”
客戶(hù):“噢,是這樣的。咱們多年合作愉快,你也幫了我們經(jīng)銷(xiāo)商不少忙。好吧,資金再緊張,我也要及時(shí)和你們公司結清貨款,可不能讓你再難做了。”
第三招:安撫人心。
有時(shí)候,客戶(hù)由于心情不好,或者客戶(hù)本身比較挑剔,他們都會(huì )提出一些過(guò)分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候,如果銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗,直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員會(huì )先平息客戶(hù)的情緒,消除爭議,待雙方氣氛緩和了,再進(jìn)行推銷(xiāo)工作。
銷(xiāo)售實(shí)例3:
客戶(hù):“小王呀,你們公司怎么搞的,簽合同的時(shí)候,寫(xiě)明5月10日到貨,可是現在都5月15日了,一件貨都沒(méi)到。你說(shuō)這件事怎么處理吧,不行就退貨!。”
銷(xiāo)售員:“李總呀,對不起,由于現在火車(chē)運力吃緊,調撥給我們的車(chē)皮不夠,造成部分經(jīng)銷(xiāo)商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷(xiāo)商我們額外申請了特殊促銷(xiāo)政策,加送5%的促銷(xiāo)禮品。不過(guò)您放心,您的貨已經(jīng)在路上了,預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤,再次向您道歉。說(shuō)到退貨多傷感情呀,咱們合作了這么久,我平時(shí)也幫過(guò)您不少忙,您不看僧面看佛面,您就給我一個(gè)機會(huì )吧。”
客戶(hù):“好吧,大家都不容易,這次就算了。不過(guò)我的貨你可要盯緊呀。”
第四招:以小換大。
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候,有的客戶(hù)比較難纏,奉行強硬政策,單方面要求對方讓步。對于這種客戶(hù)不要硬碰硬,而要巧妙周旋,輕易不讓步,即使讓步,也要在我方讓小步的基礎上,換取對方讓大步或對等讓步。
銷(xiāo)售實(shí)例4:
客戶(hù):“小王呀,我們是A地區的經(jīng)銷(xiāo)商大戶(hù),在這里,只要我們稱(chēng)自己是第二,沒(méi)有人敢說(shuō)他是第一。你們要進(jìn)入A地區還要通過(guò)我們。這樣吧,進(jìn)貨價(jià)格就再降5%吧。”
銷(xiāo)售員:“李總呀,對于貴公司的實(shí)力,我們當然是知道的。要不然也不會(huì )跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然,你再多進(jìn)30%的貨,我向總部打個(gè)申請,申請進(jìn)貨價(jià)再降低2%,但是不知道能不能批下來(lái)。”
第五招:聲東擊西。
有的客戶(hù)對我們產(chǎn)品的某些方面不滿(mǎn)意,比如:價(jià)格、款式、顏色等。這時(shí)候,有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員會(huì )引導客戶(hù)的需求,向客戶(hù)宣傳己方的優(yōu)點(diǎn)。這樣,在無(wú)形之中,就轉移了客戶(hù)的話(huà)題,將主導權把握在自己手中。
銷(xiāo)售實(shí)例5:
客戶(hù):“小王呀,你們的貨總體還可以,但有一點(diǎn)我不滿(mǎn)意,就是價(jià)格比A公司要高10%。”
銷(xiāo)售員:“李總呀,我們公司的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要比其它公司高一點(diǎn),但是一分錢(qián)一分貨,貴有貴的道理,我們的質(zhì)量過(guò)硬,產(chǎn)品壽命長(cháng),消費者用起來(lái)省心,您也少操心。您看這是B市場(chǎng)研究公司提供的研究報告,我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶(hù)投訴數量少33.3%,使用壽命長(cháng)42%,用戶(hù)滿(mǎn)意度高28%。賣(mài)我們的產(chǎn)品您會(huì )少操不少心,騰出時(shí)間賺更多的錢(qián)。”
第六招:雙簧戲。
在與客戶(hù)談判時(shí),可以由兩個(gè)銷(xiāo)售員組合談判。事前明確分工,一個(gè)扮白臉,演好人,一個(gè)扮黑臉,演壞人。這樣,在與客戶(hù)僵持的時(shí)候,白臉可以穩住客戶(hù),黑臉可以探出客戶(hù)的底線(xiàn),維護公司利益。
銷(xiāo)售實(shí)例6:
客戶(hù):“小王呀,談判談了這么久,其它條款都談得差不多了,就是價(jià)格沒(méi)有談妥。這樣吧,我也不想再拖下去了,你們再降8%,不行就拉倒。”
銷(xiāo)售員A:“李總呀,談了這么久,正說(shuō)明我們雙方的緣分。本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步,不信,你看看其他經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨合同。”
銷(xiāo)售員B:“李總,你要求的價(jià)格真是太低了,我們實(shí)在難以接受。在貴地區,我們跟其他經(jīng)銷(xiāo)商談的價(jià)格比這個(gè)價(jià)格要高的多。如果我們跟其他經(jīng)銷(xiāo)商做,利潤會(huì )高很多。”
客戶(hù):“我承認要求的價(jià)格是有點(diǎn)低,可是我們是這個(gè)地區實(shí)力最大的經(jīng)銷(xiāo)商呀,這樣吧,你們再降5%怎么樣?”
第七招:踢皮球。
對客戶(hù)提出來(lái)的一些非分要求或者我們近期難以滿(mǎn)足的要求,銷(xiāo)售員可以將責任推給他人。讓其他人來(lái)處理這些問(wèn)題,自己騰出時(shí)間來(lái)處理重要的工作。這一招在新舊銷(xiāo)售員更換的時(shí)候,尤為見(jiàn)效。
銷(xiāo)售實(shí)例7:
客戶(hù):“小王呀,你們怎么搞的,上次發(fā)貨的時(shí)候,我要求多發(fā)15%的促銷(xiāo)品,你們公司為什么沒(méi)發(fā)?”
銷(xiāo)售員:“李總呀,我們公司對促銷(xiāo)品的發(fā)放有明確的文件規定,是由市場(chǎng)部管的。具體情況我也不太清楚,這樣吧,我回去打電話(huà)到市場(chǎng)部問(wèn)一問(wèn)。不過(guò)說(shuō)實(shí)話(huà),促銷(xiāo)品發(fā)多少還是市場(chǎng)部說(shuō)了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點(diǎn),還請您多諒解。”
第八招:拖以待變。
對客戶(hù)提出來(lái)的一些公司近期難以滿(mǎn)足的要求,銷(xiāo)售員可以找一些借口,比如:向公司匯報;正在申請,等待老板審批等等。銷(xiāo)售員通過(guò)這些借口,可以先穩住客戶(hù)。
銷(xiāo)售實(shí)例8:
客戶(hù):“小王呀,你們怎么搞得,上次訂貨的時(shí)候,我要求多發(fā)10%的銷(xiāo)售獎金,你們公司同意了嗎?”
銷(xiāo)售員:“李總呀,我們公司對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售獎金的發(fā)放有明確的文件規定,是由銷(xiāo)售部管的,根據金額多少,還要銷(xiāo)售總監和老板審批。上次從你這里出來(lái)后,我就向公司打報告,申請你要求的額外銷(xiāo)售獎金。報告遞上去已經(jīng)半個(gè)多月了,還是沒(méi)有消息。不過(guò)您也知道,我們公司一向決策很慢,有時(shí)候,一份文件幾個(gè)月還沒(méi)批下來(lái),還請您耐心等等。”
第九招:擋箭牌。
對客戶(hù)提出來(lái)的一些非分要求,銷(xiāo)售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌,比如:上司不同意;公司政策不允許等等。銷(xiāo)售員通過(guò)這些借口,可以表明自己為客戶(hù)申請了利益,但是由于公司或上級的原因,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,以此取得客戶(hù)的諒解。
銷(xiāo)售實(shí)例9:
客戶(hù):“小王呀,上次我提出旺季促銷(xiāo)返利增加8%,你們公司同意嗎?”
銷(xiāo)售員:“李總呀,對您提的要求我怎么敢不聽(tīng)呢?上次從您這里出來(lái)后,我馬上向公司打報告申請,可是公司說(shuō),今年旺季銷(xiāo)售形勢很好,供貨都困難,沒(méi)有批準我的申請。”
客戶(hù):“噢,是這樣的,難為你了。”
第十招:畫(huà)餅充饑。
一些重要的客戶(hù)是公司完成銷(xiāo)售任務(wù)的重要渠道,但是這些客戶(hù)憑借自己的優(yōu)勢,有時(shí)會(huì )提出一些違反公司政策的要求,或者公司資源無(wú)法滿(mǎn)足的要求。對于這類(lèi)客戶(hù),銷(xiāo)售人員又得罪不起,因此感到很頭痛。
其實(shí)對于這類(lèi)客戶(hù),我們可以向他介紹公司的發(fā)展歷程,描繪宏偉藍圖,吸引他與公司共同發(fā)展。另外,我們還可以公司其它成功經(jīng)銷(xiāo)商的案例,向他介紹與我們合作的好處,增強他的信心。通過(guò)上述工作,希望客戶(hù)與我們合作,共同發(fā)展。
銷(xiāo)售實(shí)例10:
客戶(hù):“小王呀,我們公司在本地區的實(shí)力你也知道,是數一數二的。今年的合作也比較愉快,超額完成了你們的銷(xiāo)售指標。因此,想要我們明年繼續經(jīng)銷(xiāo)你們的產(chǎn)品,必須給我們額外的銷(xiāo)售獎勵,否則免談。”
銷(xiāo)售員:“李總呀,我們公司的政策您都知道,您的要求已經(jīng)超出公司的底線(xiàn)了。其實(shí),經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品是很有市場(chǎng)的,比如,B地區的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品已經(jīng)有三年時(shí)間了,公司人數從十幾個(gè)人發(fā)展到一百來(lái)人,每年的營(yíng)業(yè)額從一百來(lái)萬(wàn)上升到兩千多萬(wàn)。我們公司成立以來(lái),短短十年時(shí)間,就達到年銷(xiāo)售額二十多個(gè)億的規模,好多跟我們公司合作的經(jīng)銷(xiāo)商都發(fā)財了。這么好的合作機會(huì ),您這次要是錯過(guò)了,后悔都來(lái)不及了。”
客戶(hù):“噢,是這樣的,我再考慮考慮吧。”
初級銷(xiāo)售員往往不會(huì )應付客戶(hù)的拒絕,而當客戶(hù)提出不合理的要求時(shí),如何巧妙維護公司的利益,協(xié)調公司與客戶(hù)的關(guān)系,這是優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須掌握的。
要想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,你要學(xué)會(huì )巧妙地向客戶(hù)說(shuō)不!
本文總結了向客戶(hù)說(shuō)不的十大招數,希望各位平時(shí)存之在心,需要用時(shí)能夠靈活組合,隨機變通,如此方能立于不敗之地!
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