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Fortinet首推中文網站 統(tǒng)一規(guī)范服務流程

2009-05-08 17:26:27      挖貝網

  2009年4月27日,Fortinet飛塔本地技術支持網站http://support.fortinet.com.cn正式向客戶開放。據飛塔信息科技(北京)研發(fā)中心運營副總裁郭翰芳介紹,本次中文域名網站的成立,是Fortinet飛塔首次在本地開設的中文網站,借此進一步提高在中國區(qū)的售前咨詢和售后服務工作。

  郭翰芳介紹到,目前,該網站主要分為新聞中心、監(jiān)控中心、文檔中心和客戶中心四大模塊,還設有在線幫助和病毒/安全威脅排行榜等功能。“我們將在網站建設和維護過程中,對文檔中心和FAQ內容保持不斷的實時更新,并預計在5月份推出客戶注冊功能,使客戶可以直接通過該網站以中文錄入的方式注冊服務,獲取報價等各項增值服務?!?/p>

  實現“中央集權”,打好第一場戰(zhàn)役

  “以往Fortinet的服務主要靠各地的銷售渠道來提供,這樣服務質量的標準很不統(tǒng)一,而用戶又不能直接找到廠家,以獲得全方位的技術支持。”Fortinet飛塔中國區(qū)負責人介紹到,“借此機會,我們將改變以往銷售渠道直接提供服務保障的局面,建立一個統(tǒng)一規(guī)范的服務流程標準,從而讓用戶能夠直接與廠家溝通,尋求技術支持?!?/p>

  “這次由地方轉向‘中央集權’服務策略的改變,是我們提升中國市場售后服務質量口碑的一個重要措施?!盕ortinet飛塔中國區(qū)負責人介紹說。

  如果說在中國區(qū)售后服務提升戰(zhàn)中,此次推出的本地技術支持網站是Fortinet的服務戰(zhàn)略由“地方”轉向“中央”,實現“中央集權”重要轉變的話,那么服務于Fortinet飛塔中文技術支持網站的精銳團隊,則是其打好這一仗的制勝法寶。有了強大的技術力量和實驗環(huán)境,確保能及時有效地為客戶提供優(yōu)質服務,才能保證更多新產品和技術更好地服務于廣大用戶。

  據介紹,作為Fortinet全球第二大研發(fā)中心的中國研發(fā)中心經過幾年的發(fā)展,已經具有相當的規(guī)模,實驗室裝備了先進的設備,測試條件優(yōu)良完善。目前該中心在中國北京和天津共擁有170多位研發(fā)工程師。不僅承擔著軟件和硬件的開發(fā)和測試工作,還對來自用戶提出的技術問題做出解答,以及對網站系統(tǒng)數據的更新。

  “中”“西”結合,實現中國特色的本土化服務

  隨著中國在世界市場上扮演的角色越來越重要,很多國際品牌都迫不及待地投身到中國市場,想憑借自身積累的國際資源和優(yōu)勢,在中國市場分得一杯羹。調查數據顯示,在參與調查的企業(yè)中,只有為數不多的企業(yè)在中國市場上順利實現了其大中華區(qū)的市場擴張戰(zhàn)略,而眾多企業(yè)卻因為嚴重“水土不服”不是溺水身亡,就是偃旗息鼓。

  對此,飛塔的策略是以其在國外市場的先進技術,彌補在中國市場本土化發(fā)展的不足問題,再結合中國市場用戶的實際需求做出改進,使其本土化服務得以順利開展。

  Fortinet作為一個跨國公司,對在中國市場的發(fā)展十分的重視。在本次的網站建設上,他們正在嘗試將原有的英文技術資源轉變成自身的中文資源中,以達到中文資源與英文資源同樣的翔實,使其更好的為用戶提供各種服務。

  除了以其現有的技術資源實現“洋為中用”外,Fortinet對中國用戶群的實際需求也做出了細致的調查。據Fortinet飛塔服務中心工作人員介紹,幾個月來,增值服務中心積極收集中國區(qū)合作伙伴、客戶的反饋,采取有效措施,提高技術支持。服務中心貼近市場,已經回訪了近千個中國地區(qū)的飛塔用戶,并通過自主開發(fā)的數據庫系統(tǒng),逐步建立并完善了一整套客戶檔案。這些努力,都將在網站中體現出來,

  此外,Fortinet在網站完善過程中還一并開通了400電話服務,客戶可以通過免費撥打其400電話服務熱線獲得技術支持,“這樣就可以通過線服務和電話服務相互結合,給客戶提供多重完善的服務模式”網站技術負責人龔海翔說。

  “‘客戶至上 服務完善’,是服務中心的不懈努力的目標”郭翰芳說,“作為服務中心的門戶,我們將使網站的更新跟快,更專業(yè),不斷的完善服務質量?!?/p>

  “通過這個網站為門戶,我們的統(tǒng)一規(guī)范服務流程將逐漸完善起來,以后我們還將推出RMA本地服務等一些列措施”Fortinet飛塔中國區(qū)負責人說?!耙幌蛑匾曋袊袌龅腇ortinet飛塔,將通過本地技術支持網站,把售后服務質量帶向一個新的高度。”

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