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“顧客永遠是對的”，海底撈認真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，讓顧客滿(mǎn)意

2025/3/5 16:33:30     

“讓顧客滿(mǎn)意”是知名火鍋餐飲品牌海底撈的重要運營(yíng)理念之一。在三十多年運營(yíng)中，海底撈在多方面都深入洞察消費者需求，認真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，致力于打造讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)和體驗。

以海底撈抱團大會(huì )為例，自2023年起，海底撈的內部會(huì )議“抱團大會(huì )”中增加了顧客“吐槽”環(huán)節。海底撈會(huì )邀請老顧客參與會(huì )議，與海底撈高管面對面交流，對海底撈的產(chǎn)品、管理等各方面提出建議。據統計，在抱團大會(huì )召開(kāi)的若干場(chǎng)“吐槽會(huì )”上，海底撈共計收集到超300條老顧客反饋建議，涉及產(chǎn)品上新、品控、員工培訓等日常經(jīng)營(yíng)的方方面面。


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此外，在食品安全管理方面，海底撈也始終遵循“顧客永遠是對的”原則。海底撈質(zhì)量安全管理總監郭雙喜中表示：“在食品安全方面，當客訴發(fā)生時(shí)，我們遵循的原則是：第一，不要懷疑顧客，顧客永遠是對的；第二，如果顧客錯了，也請遵循第一條?！边@種以顧客為中心、無(wú)條件信任顧客的態(tài)度，不僅體現了海底撈對食品安全的重視程度，也彰顯了其作為一家負責任企業(yè)的擔當和責任感。

在海底撈看來(lái)，顧客的滿(mǎn)意和認可是企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。因此，海底撈始終堅持將顧客的需求和意見(jiàn)放在首位，通過(guò)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、提升運營(yíng)效率和管理水平，來(lái)滿(mǎn)足顧客的期望并超越顧客的期待。未來(lái)，海底撈將繼續秉承“顧客至上”的服務(wù)理念，持續創(chuàng )新和改進(jìn)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的服務(wù)體驗。