隨著(zhù)老顧客參與程度的加深，海底撈內部會(huì )議“抱團大會(huì )”逐漸被外界熟知。10月21日至10月23日，來(lái)自全國數百名顧客齊聚都江堰參加抱團大會(huì )，觀(guān)看店經(jīng)理表彰、崗位之星頒獎等環(huán)節，并與高管面對面交流，提出自己對海底撈的建議。

很多顧客在社交媒體分享接送機服務(wù)、藝考級撈面表演、與高管交流、數百人齊唱生日歌等新奇體驗，#海底撈抱團大會(huì )是什么神秘組織#等相關(guān)話(huà)題登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

資料顯示，抱團大會(huì )是海底撈內部工作會(huì )議，從2016年開(kāi)始每年舉辦兩次，旨在表彰先進(jìn)員工、總結經(jīng)驗，推動(dòng)公司更好發(fā)展。從2023年4月份開(kāi)始，海底撈在抱團大會(huì )中增加了老顧客與高管面對面交流的環(huán)節。黑海會(huì )員根據自己的體驗和感受，向海底撈管理層提出產(chǎn)品、服務(wù)、會(huì )員、品牌等企業(yè)運營(yíng)發(fā)展中所涉及的各方面建議。顧客提出建議后，海底撈內部會(huì )進(jìn)行匯總、分類(lèi)，職能部門(mén)、大區、門(mén)店則會(huì )收到在規定時(shí)間內解決這些問(wèn)題的“催辦”。

做區域個(gè)性化產(chǎn)品、加強IP聯(lián)名、為員工定制防滑鞋、增加包間……顧客此前從產(chǎn)品、服務(wù)、品牌發(fā)展、員工關(guān)懷方面提出的多項建議，都被海底撈采納并迅速執行。堅持“多和顧客開(kāi)會(huì )”的海底撈，用心留住顧客的同時(shí)，也堅持向顧客“取經(jīng)”，讓顧客成為業(yè)務(wù)發(fā)展源源不斷的靈感和動(dòng)力。據統計，在過(guò)去三次老顧客交流會(huì )中，海底撈已根據顧客建議完成近500項關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的優(yōu)化。

來(lái)自浙江的彭先生是海底撈16年的老粉絲，已經(jīng)參加過(guò)三次抱團大會(huì )，從大學(xué)畢業(yè)到娶妻生子，海底撈一直都是他吃火鍋的選擇?！拔覀兒秃芏嗪５讚频墓ぷ魅藛T都成為了朋友，每次接到海底撈的邀請都盡量來(lái)，不只是提建議，更像老朋友聚會(huì )一樣?！迸硐壬硎?，他的兩個(gè)兒子都是在海底撈長(cháng)大的“海娃”，很喜歡海底撈，幾乎所有店員都認識他們，現在去海底撈游樂(lè )園就像回自己家一樣輕車(chē)熟路。

經(jīng)過(guò)多次深入交流，海底撈與顧客之間也會(huì )實(shí)現“雙向奔赴”，來(lái)自山西的李女士去年提出的“加強IP聯(lián)名”與海底撈的布局就不謀而合?！疤岢鼋ㄗh不久后，海底撈就出了和櫻桃小丸子的聯(lián)名，后來(lái)我還收到了'感謝信'，很意外也很感動(dòng)?！崩钆勘硎?。

在和老顧客的交流中，“創(chuàng )新”一詞被反復提及。應急鮮花、全自動(dòng)3D糖畫(huà)打印、生日快樂(lè )菜單、漆扇體驗等創(chuàng )新備受顧客好評，在海底撈內部獲得創(chuàng )新獎項。

“除了服務(wù)上有創(chuàng )新，我看到海底撈現在也開(kāi)始拓展自己的賽道做其他品類(lèi)，比如烤肉類(lèi)的焰請、炸雞類(lèi)的小嗨愛(ài)炸，因為有對海底撈的信任，這些品牌我們也很想體驗，希望能盡快吃到?！眮?lái)自廣州的顧客李先生表示。

事實(shí)上，在推動(dòng)主品牌穩定發(fā)展的同時(shí)，海底撈也在逐步推進(jìn)新品牌的落地，用多樣的菜品、服務(wù)體驗為顧客提供多種就餐選擇。今年8月份，海底撈宣布了旨在鼓勵孵化和發(fā)展更多的餐飲新品牌，推動(dòng)餐飲服務(wù)創(chuàng )新的“紅石榴計劃”。為支持紅石榴計劃的高效實(shí)施，海底撈進(jìn)行組織創(chuàng )新，由新任首席執行官茍軼群領(lǐng)導創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)委員會(huì )，在集團層面整合資源，領(lǐng)導和推動(dòng)新品牌及新業(yè)務(wù)的孵化與發(fā)展。同時(shí)由高管團隊組成“運營(yíng)五虎將”，從創(chuàng )業(yè)機制、產(chǎn)品創(chuàng )新、供應鏈保障、運營(yíng)協(xié)同、 營(yíng)銷(xiāo)支持五大領(lǐng)域聚焦創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)項目和公司整體發(fā)展。

在紅石榴計劃下，焰請烤肉鋪子、小嗨火鍋、小嗨愛(ài)炸、苗師兄香鍋等子品牌陸續落地，受到消費者廣泛關(guān)注和好評。海底撈創(chuàng )業(yè)委員會(huì )主教練、焰請烤肉鋪子品牌創(chuàng )始人楊華在抱團大會(huì )中宣布了相關(guān)激勵和幫扶政策，鼓勵現有海底撈店經(jīng)理積極創(chuàng )業(yè)。

據了解，為實(shí)現創(chuàng )業(yè)品牌的規?；l(fā)展和布局，海底撈針對不同的創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)項目的具體需求，綜合運用股權激勵等手段，以增強員工參與創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新項目的積極性，鼓勵有想法、有能力、有毅力的員工走出舒適區，投身創(chuàng )業(yè)項目。