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海底撈溫情應對節日客流高峰，展現人文關(guān)懷新姿態(tài)

2024/6/18 17:34:52      企業(yè)供稿

隨著(zhù)端午假期的結束，各地紛紛迎來(lái)了消費熱潮的尾聲。餐飲行業(yè)每逢假期都會(huì )迎來(lái)客流高潮，在眾多餐飲品牌中，海底撈以其細致入微的員工關(guān)懷和及時(shí)有效的危機應對，贏(yíng)得了消費者的廣泛贊譽(yù)。

據文化和旅游部數據中心統計，今年端午假期，全國國內旅游出游人數再創(chuàng )新高，達到了1.1億人次，同比增長(cháng)6.3%。與此同時(shí)，餐飲行業(yè)也迎來(lái)了客流高峰，其中海底撈作為火鍋界的佼佼者，更是成為了眾多消費者節日聚餐的優(yōu)選。

在端午節客流增長(cháng)，繁忙之際，海底撈COO運營(yíng)作戰室發(fā)布了一則關(guān)于端午節的溫馨提示，沒(méi)有雞血沒(méi)有雞湯，也沒(méi)有業(yè)績(jì)要求，而是一封關(guān)注員工、關(guān)心員工的內部信。信中提到，員工在接待顧客同時(shí)，務(wù)必關(guān)注自身的身體狀況。門(mén)店要格外留意排班規劃，保障每一位員工得到合理的休息。同時(shí)為員工提供了加油餐、節日祝福等，讓員工在工作時(shí)能夠感受溫暖，使工作更具人文溫度。


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數據顯示，2024年端午假期前兩日，全國海底撈火鍋接待顧客超過(guò)330萬(wàn)人次。節假日客流洶涌，顧客的消費習慣漸漸變得更加“節日化”，給餐飲人帶來(lái)了極大的運營(yíng)挑戰：每逢節假日，一線(xiàn)員工壓力暴增，容易忙中出錯。五一假期間，海底撈廣州某店發(fā)生了一起小插曲，一員工忙中出錯誤將某顧客放置在菜架上的含有感冒藥片的金桔檸檬水提供給了其他顧客，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò )熱議。面對突如其來(lái)的危機，海底撈迅速反應，不僅發(fā)布了致歉信真誠致歉，承諾依法承擔相應責任，確保顧客權益得到保障，并對門(mén)店操作規范進(jìn)行專(zhuān)項核查。同時(shí)全國門(mén)店進(jìn)行流程復核，加強培訓。

餐飲行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，核心就是“人”。餐飲的管理鏈條長(cháng)，需要人為參與的環(huán)節太多。從原材料的加工、冷鏈物流、到上桌、餐中服務(wù)、甚至售后，從頭到尾都是細節。尤其是海底撈作為一家上市餐飲企業(yè)，擁有十幾萬(wàn)名員工，再?lài)烂艿闹贫群团嘤栆灿肋h不可能排除“人”的不確定因素。海底撈因為品牌名氣、市場(chǎng)規模，即使是低概率的失誤，也會(huì )受到廣泛關(guān)注。

“藥片事件”發(fā)生在五一高峰期間，在隨后的端午節假期，海底撈從一線(xiàn)員工的實(shí)際工作感受為切入點(diǎn)，不僅責成輪值COO在全國門(mén)店就員工排班、服務(wù)流程規范、餐具補給規范等方面開(kāi)啟轉向排查，更是“以補充彈性用工、優(yōu)化員工排班、數字化手段提高員工效率等方式減輕一線(xiàn)員工的工作壓力”，甚至給予心理輔導、增設加油餐，提供更多人文關(guān)懷。

這次的“藥片事件”也讓海底撈吸取了教訓：照顧好員工才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓顧客滿(mǎn)意的前提。只有先照顧好員工，員工才能照顧好顧客。而海底撈也一直在堅持這件事，從各方面照顧員工情緒和發(fā)展。除了基礎的員工福利待遇之外，從2005年開(kāi)始，海底撈開(kāi)始向員工子女提供教育補貼，2007年則從制度上進(jìn)行明確并延續至今；2019年，海底撈推出親子陪伴計劃，鼓勵員工把孩子接到身邊，每個(gè)月給予一定的教育、租房等補貼。

同時(shí)為了提升員工努力度，海底撈不斷打磨創(chuàng )新機制，完善和調整組織架構，讓一線(xiàn)組織充滿(mǎn)活力，發(fā)揮自己的優(yōu)勢為顧客提供服務(wù)。海底撈還推出了獎勵機制，對于提成創(chuàng )新想法并實(shí)施的員工給予獎勵，很多年輕人的創(chuàng )意想法在海底撈得到了實(shí)現，他們也在海底撈找到了人生方向。