在汽車(chē)行業(yè)，產(chǎn)品的質(zhì)量和性能固然重要，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同樣是決定消費者選擇的關(guān)鍵因素。沃爾沃 劉鵬深知這一點(diǎn)，他近期闡述了全新的12項“全心承諾”服務(wù)理念。這些理念不僅涵蓋了產(chǎn)品、服務(wù)、售后等多個(gè)方面，更是體現了沃爾沃對于客戶(hù)需求的深度理解和對品牌價(jià)值的堅守。接下來(lái)，我們將詳細介紹劉鵬所闡述的這12項全新服務(wù)理念，并探討其背后的深層含義。

PCauto：這次成都車(chē)展沃爾沃展臺上有哪些亮點(diǎn)，帶來(lái)了哪些新的內容呢？

劉鵬：2021成都車(chē)展，我們邀請了一些明星到場(chǎng)助陣，也發(fā)布了一些服務(wù)方面的新政策。在去年成都車(chē)展上，圍繞“唯愛(ài)與生命不可辜負”的主題，沃爾沃發(fā)布了售后服務(wù)六大承諾。過(guò)去的一年中，我們越發(fā)覺(jué)得這個(gè)主題與沃爾沃的契合度是非常高的。并且售后六大服務(wù)承諾實(shí)行一年來(lái)，也取得了不錯的成果。比如沃爾沃是提供零件終身保的豪華品牌，我們的車(chē)主對這項服務(wù)的滿(mǎn)意度也很高。所以，今年車(chē)展我們依舊延續了“唯愛(ài)與生命不可辜負”這個(gè)主題。

這次車(chē)展我們邀請明星都是沃爾沃XC90典型的車(chē)主人群，他們的共通點(diǎn)在于都在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有一定成就，帶著(zhù)知性?xún)?yōu)越感、專(zhuān)業(yè)成就感、個(gè)人品位感。許知遠是比較低調的知識分子，在《十三邀》節目里采訪(fǎng)了很多有深度的人物故事，他堅持立場(chǎng)、不斷追問(wèn)，和沃爾沃對人和生命的堅守一樣。他的問(wèn)題能夠繞過(guò)所有的阻擋戳到你的內心，就是因為他有積累。

另外一位是高圓圓，盡管她出道多年，但如今的她仍然帶給大家知性、優(yōu)雅的美，奧黛麗赫本曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“優(yōu)雅是不隨時(shí)間褪色的美”。這種化繁為簡(jiǎn)的美和沃爾沃產(chǎn)品設計哲學(xué)很契合，“去除不想要的，去除一切不需要的，留下的都是最寶貴的東西”。這次高圓圓也訂購了一臺XC90，其實(shí)明星也是普通人，作為母親，她選車(chē)的考慮也是看重了沃爾沃的安全，覺(jué)得沒(méi)有什么豪華比得上家人的安全。

最后一位嘉賓是我們的車(chē)主——陳林。我們覺(jué)得車(chē)主才是品牌故事最大的資產(chǎn)。剛才發(fā)布會(huì )上，車(chē)主親自講述了沃爾沃千里救援、守護生命的真實(shí)故事。陳林先生自駕V90去青海，在無(wú)人區戈壁間車(chē)子出事了，沒(méi)有信號，荒無(wú)人煙，保險公司和救援維修廠(chǎng)都提供不了救援，求索無(wú)門(mén)后撥通VOLVO ON CALL沃爾沃隨身管家，沃爾沃立即回應，從500公里外拖車(chē)救援，最后還報銷(xiāo)了車(chē)主交通費。比起明星營(yíng)銷(xiāo)，這些真實(shí)的故事更加有說(shuō)服力和感染力，也是我們不斷提供更好產(chǎn)品、服務(wù)的動(dòng)力。

此外，今年我們還在思考對于潛在用戶(hù)，如何提升我們的服務(wù)。因此，今年成都車(chē)展我們在去年的基礎上新增了售前六大服務(wù)承諾，形成了我們全新的12項“全心承諾”。我們希望沃爾沃的客戶(hù)除了在產(chǎn)品層面得到豪華享受，在服務(wù)層面也能享受到對應的尊貴體驗。由此讓我們的客戶(hù)更加了解到，沃爾沃是一個(gè)不止于安全的豪華品牌。所以從客戶(hù)進(jìn)店一開(kāi)始，他們就能夠享受到從選車(chē)到買(mǎi)車(chē)，再到用車(chē)、養車(chē)，覆蓋產(chǎn)品全生命鏈條的周到服務(wù)。我們會(huì )形成一個(gè)統一的服務(wù)標準，并運用在我們全國的280個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

PCauto：沃爾沃推出的全新服務(wù)，是出于什么樣的考量，有哪些亮點(diǎn)？

劉鵬：汽車(chē)，原先僅僅是作為人們的交通工具。但現在隨著(zhù)時(shí)間的推移，汽車(chē)也逐漸成為了人們日常生活的延伸。我們制定服務(wù)政策的出發(fā)點(diǎn)，就是想站在消費者的角度，了解他們實(shí)際用車(chē)場(chǎng)景下確實(shí)存在的痛點(diǎn)。分析原因、找到對策，并推出真正行之有效的服務(wù)政策，最終有效消除痛點(diǎn)，優(yōu)化車(chē)主們的用車(chē)體驗。

現如今，產(chǎn)品的同質(zhì)化、模式的同質(zhì)化現象日趨嚴重。想要提升品牌的實(shí)力，唯有在服務(wù)上下功夫。好的服務(wù)就是讓客戶(hù)感受到賓至如歸，進(jìn)而讓客戶(hù)愿意推薦身邊的朋友一起體驗。舉個(gè)例子，我們去一個(gè)餐廳吃飯，如果餐廳沒(méi)有很好的服務(wù)，即使菜肴很棒我們以后可能都不會(huì )再來(lái)。

這是一條屬于沃爾沃的、與其他豪華品牌不同的路線(xiàn)。對我們來(lái)說(shuō)，即使有強的品牌，有好的產(chǎn)品，有好的模式，最終還是要拼服務(wù)。只有在服務(wù)上體現出優(yōu)勢，才能強化品牌特性，豪華才能展現的更透徹。

我認為本屆車(chē)展發(fā)布的六大售前服務(wù)承諾中最大的亮點(diǎn)，就是“等您到九點(diǎn)”和“加滿(mǎn)一箱油”服務(wù)。

沃爾沃 劉鵬所闡述的12項“全心承諾”服務(wù)理念，無(wú)疑為汽車(chē)行業(yè)樹(shù)立了新的服務(wù)標準。他強調，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品必須配以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏(yíng)得消費者的信任和支持。這12項服務(wù)理念不僅展示了沃爾沃對客戶(hù)需求的深度理解，也體現了其對品牌價(jià)值和社會(huì )責任的堅守。未來(lái)，沃爾沃將繼續以此為指導，提供更加優(yōu)質(zhì)、周到、人性化的服務(wù)，為消費者帶來(lái)更好的購車(chē)體驗。